客户关系与管理客户关系与管理主讲：贵 州 龙 荣 瑞 物业公司刘芳1总论总论l客户服务l处理客户求助l处理客户投诉l管理客户档案l开展社区活动2客户服务客户服务l客户服务的作用 在一个物业管理处中既是信息集散中心，又是服务中心。l客户服务中心 氛围：温馨。（硬件）柜台的设计不得高高在上。背景、图片、灯光、沙发，空调、书报夹，鲜花，茶水，办事流程，规章制度等。（软件）无距离温馨服务微笑、寒暄、英语服务。3客服服务客服服务l信息来源 业主上门、电邮、信件、电话、留言、可视对讲、调查问卷、聊天内容、业主群、公开信箱等l信息处理 记录、派发（派工单，对讲机，电话）4客户服务客户服务l客服中心工作流程信息记录工作分派工作跟进结果回复5客户服务客户服务l客户服务工作的心态：换位思考，服务心态l客户接待规范与技巧 热情、礼貌、规范、第二次就记住业主的姓名与房号6客户服务的常规内容客户服务的常规内容1、接待服务2、咨询帮助（电话、邮件等）3、收费、设卡等4、相关事项的通知、告知与宣传服务5、业主满意度调查与回访服务6、区域服务（同社区、居委会、社区医院、派出所的联系；同周边幼儿园、小学、中学的联系；同
