服务顾问服务顾问问诊技巧问诊技巧东风标致服务和备件部东风标致服务和备件部 课程目的1、提升服务顾问问诊技巧2、通过问诊培训后能清楚理解顾客抱怨，提升服务 顾问理解客户需求的能力3、能清楚且有效地在记录车辆故障现象，以便维修人员判断故障，提升一次修复率4、掌握常见故障的故障现象及问诊方法并在工作中运用这些技巧课程对象东风标致特约经销商（4S店）-服务顾问 课程概述 导学目录课程内容第一章：问诊工作的重要性第二章：服务顾问问诊方法及技巧第三章：问诊过程具备的专业知识第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语第五章：常见故障现象及维修方法第一章：问诊工作的重要性u问诊工作的重要性：问诊工作的重要性：服务顾问接待流程中一项重要工作服务顾问接待流程中一项重要工作顾客所看重的正面真实一刻顾客所看重的正面真实一刻若未能做到好的问诊，顾客可能会有抗拒若未能做到好的问诊，顾客可能会有抗拒能指引派工的方向能指引派工的方向正确引导维修技工执行维修的方向正确引导维修技工执行维修的方向掌握质检时所需确认的要领掌握质检时所需确认的要领u问诊工作内容问诊工作内容倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，使用正确的倾听顾客诉
