第第14章章质量管理质量管理一、质量管理概述一、质量管理概述二、质量成本二、质量成本三、质量管理方法三、质量管理方法四、四、ISO9000质量管理体系与质量管理体系与6管理管理一、质量管理概述一、质量管理概述1、基本概念、基本概念质量质量产品产品过程过程质量质量符合性符合性适用性适用性ISO9000质量特性：质量特性：技术方面的特性技术方面的特性心理方面的特性心理方面的特性时间方面的特性时间方面的特性安全方面的特性安全方面的特性经济方面的特性经济方面的特性产品概念 20002000版版ISO9000ISO9000族标准将产品（族标准将产品（productproduct）的概念定义为的概念定义为“过程的结果。包括硬件、过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。软件、服务和流程性材料。”产品分类硬件硬件(如发动机机械零件如发动机机械零件)和流程性材料和流程性材料(如润滑油如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。服务服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。软件软件由信息组成，通常是无
