1、物业服务项目秩序维护服务方案制作人：制作日期：二一六年三月十五日目 录第一章 形象达标.1第二章 出入口管理.3第三章 巡逻岗管理.7第四章 设备管理.10第五章 监控系统管理.13第六章 装修管理.17第七章 突发事件（应急预案）.22第八章 岗位制度、职 责、工作流程、培训周期及考核措施.29第一节 岗位制度、职责及考核措施.29第二节 相关工作流程.41第三节 培训周期及方案.45第九章 更衣室管理.51第十章 应急分队编制与人员比例.52第 1 页第一章 形象达标物业秩序维护人员形象基本目标：人员年龄结构合理（白班要求 45 岁以下；形象岗 35 岁以下 175cm 以上），着装符合要
2、求，技能标准化，管理军事化，每日有训练。员工行为规范1、职业道德1）爱岗敬业 2）诚实守信 3）严守机密 4）服务业主 5）奉献社会2、职业行为1）遵纪守法，讲文明，有礼貌，维护社会公德；2）自尊、自爱、自信、自立、自强；3）守时守信，勤奋好学，精益求精；4）热情服务，忠诚本分，宽宏谦让。3、工作态度1）服从领导不折不扣的服从上级的工作安排及工作调配。2）严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗和睡岗。3）正直诚实对上级领导、同事和业主要以诚相待，信义为本。4）团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力。5）勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。4、服务态度1）礼貌这是
3、员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻应使用礼貌用语，“请”字当头、 “谢”字不离口。2）乐观以乐观的态度接待业主。3）友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑迎接业主及与同事相处。4）热情尽可能为业主和同事提供方便，热情服务。5）耐心对业主的要求应认真、耐心地聆听。6）平等一视同仁地对待所有业主，切忌厚此薄彼。5、仪容仪表第 2 页1）员工必修保持衣冠整洁，按规定要求着装，左胸前端正佩戴工作牌。2）任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。3）皮鞋要保持干净、光亮、不准钉响底。4）男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发梳理整齐，不做怪异发型。5）面部、手部
4、必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲（不长于指头 2 毫米）和涂有色的指甲油。6）保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。6、行为举止1）举止大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。2）遇业主或外来客人来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。3）站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双肚子上） ，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。4）注意走路姿势，在楼道内走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外） 。5）进入业主家之前，应先立在门外轻叩三下，征得同意后方可入内；若进去时间是关住的，出来时则应
5、随手将门轻轻带上。6）对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复） 。7、接听电话1）所有来电，务必在三响之内接答。2）拿起听筒先说“您好，XXX 物业！” ，语气平和。3）通话时，话筒的一边置于唇下约 5 厘米处，尽量不使用免提键。4）必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。5）通话完毕应说“再见” ，不得用力掷听筒。6）上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过 3 分钟（禁止打声讯电话） 。第 3 页第二章 出入口管理进入物业的车辆管理基本目标
6、：人员车辆分流，进出有序；路面无机动车辆停靠，非机动车停靠地点固定不压草坪；车库凭蓝牙进出。一、车辆的管理以大门出入口固定岗的形式负责车辆及其车载物品的出入管理，以巡逻岗的形式负责区内车辆交通安全秩序、停放的管理及安全防范工作，实行 24 小时全天候值班服务。1、机动车辆的管理分为业户机动车辆的管理和外来机动车辆的管理。业户机动车辆因长期出入、停放在物业内，其行驶路线及停放位置相对较固定；而外来机动车辆以临时出入、停放为主，其行驶路线目的性不强及停放位置带有随意性；因而，对两类机动车辆的管理应予以区别对待，特别应加强对外来机动车辆的管理，因外来机动车辆对区内物业建筑位置、行驶路线不熟悉及随意性
7、停放，这势必给物业内带来交通车损、堵塞消防安全通道、损坏公共设施、绿地等不安全因素。（1）业户机动车辆实行道闸刷卡出入管理及车辆出入通行证管理制度。在物业办理上房手续时，业户应及时、准确填写其拥有机动车辆的相关信息：品牌、车型、牌号、颜色及车位号等，以便物业服务处为其发放“机动车辆出入 IC 磁卡”及制作车辆出入通行证 。一般情况下，业户机动车辆出入物业刷卡即可完成，但在业户有急事，又忘记随身携带“IC 磁卡”或随身携带的“IC 磁卡”磁性不够、无磁等特殊情况下，业户可在前风挡内醒目位置出示车辆出入通行证 ，大门出入口固定岗可以快速识别、给予放行。对无“IC 磁卡”又不出示车辆出入通行证的，大
8、门出入口固定岗有权进行阻止、盘询，待得到确认、落实、准许后，方可放行。对带卡不刷卡的业主/住户，在门岗确认是业户车辆后，应主动为其进行开门服务，并有礼貌提醒业户：为了物业交通秩序的畅通，也为了节省业户时间，请业户下次主动刷卡出入；谢谢业户的支持和配合。对未带卡不能确认身份的业主/住户，门岗应主动向前请业户出示有效证件，待与业户花名册核对确认业户身份后，应礼貌表示歉意，积极主动为其进行开门服务，并礼貌提醒业户：为了物业交通秩序的畅通，也为了节省业户时间，请下次别忘了带卡、第 4 页刷卡出入；谢谢业户的支持和配合。熟悉的业主/住户未带卡的，在门岗及时确认后，应主动为其进行开门服务，并有礼貌提醒业户
9、：为了物业交通秩序的畅通，也为了节省业户时间，请下次别忘了带卡、刷卡出入；谢谢业户的支持和配合。对业主自驾别人车辆的，在门岗及时确认后，应主动为其进行开门服务，并有礼貌提醒业户将车辆整齐停放在自家车位；谢谢业户的支持和配合。（2）外来机动车辆实行车辆临时出入证管理制度。外来机动车辆进入物业时，大门出入口固定岗应积极主动上前进行盘询；对符合进入物业条件的，大门出入口固定岗应做好外来机动车辆的品牌、车型、车牌号、颜色、车主行驶证或身份证、联系方式、来访户别、进区时间及车载物品的登记工作，并以车辆临时出入证换取车主行驶证或身份证后，方可准许其进入物业。外来机动车辆离开物业时，大门出入口固定岗应做好其
10、出区时间、车载物品的登记工作，并以其行驶证或身份证换回车辆临时出入证 。对车载物品的种类及数量有较大变化的，应有其拜访业户签署的物品确认单，否则不予放行。对运送可疑物品、管制刀具等违法物品的外来机动车辆，大门出入口固定岗有权进行盘查、阻止其进入物业或报请当地公安机关处理。所有进入物业的机动车辆，必须服从物业的有关管理规定，严禁乱停乱放，严禁损坏物业内的公共设施和绿地，影响物业内道路的畅通。机动车辆出入物业，应禁鸣、减速慢行，注意安全，按其拥有的车位或指定位置停放整齐。严禁载有易燃、易爆及危险品的车辆进入物业或停车场；严禁出租车、超高、超长、超重车辆进入物业；对进入物业内的车辆，物业企业不承担车
11、辆及其财物的安全责任。车主在停放好车辆后，应友情提示车主：将车辆停放整齐有序，及时锁好门窗，保管好自己的财物，不得将贵重物品遗留在车内；否则造成失窃的，物业公司不承担赔偿责任。（3）对进出物业的机动车辆，巡逻岗应积极主动地维护好物业内的安全交通秩序，疏导机动车的流量，保障物业内的道路通畅，协调和引导机动车辆停放在指定的车位或位置；严禁车辆乱停乱放，并做好日常巡查工作、保障机动车辆的安全。对违反物业管理规章制度、形迹可疑及从事违法活动的外来机动车辆，巡逻岗有权进行盘查、监视、清场、报请当地公安机关处理。物业内出现安全纠纷或交通事故时，巡逻岗应及时报告、疏导和处理，必要时应保护好现场，维护好现场秩
12、序，及时采取抢救措施，并通知物业经理及有关部门处理。第 5 页（4）非机动车辆实行巡逻岗日常巡查管理制度。通过宣传、教育和引导业户将非机动车辆整齐停放在指定位置，提醒业户停放好非机动车辆后应及时落锁。通过日常定时与不定时的巡查工作，巡逻岗若发现未整齐停放的非机动车辆，应及时对其进行归整；对未及时落锁的非机动车辆，若能找到车主，应及时告知其尽快落锁，若无法找到车主，应将非机动车辆推到就近的物业传达室，并进行友情告知，等待车主前来认领。二、外来人员的管理以大门出入口固定岗的形式负责外来人员（包括访客、流动人员、装修劳务人员）及其携带物品的出入管理，以巡逻岗的形式负责外来人员区内活动监督管理，实行
13、24小时全天候值班服务。（1）对外来访客、流动人员实行出入登记管理制度。外来访客、流动人员进出物业，大门出入口固定岗都应积极主动上前进行盘询；对符合进入物业条件的，应做好外来人员的姓名、身份证件、联系方式、来访户别、进区事由、进区时间及携带物品的登记工作；外来人员离开物业时，应做好其出区时间、携带物品的登记工作，对携带物品的种类及数量有变化的，应有其拜访业主签署的物品确认单，否则不予放行。对携带可疑物品、管制刀具等违法物品及其他形迹可疑的人员，大门出入口固定岗有权进行盘查、阻止其进入物业或报请当地公安机关处理。（2）对区内装修劳务人员实行装修人员出入证管理制度。房屋装饰装修前，业主与装饰企业应
14、到物业服务处进行申报登记，签订装饰装修管理服务协议，并办理装修人员出入证 。装修劳务人员进出物业及在区内活动时，应将装修人员出入证佩带胸前，否则，物业服务人员均有权阻止其进出物业或对其进行清场处理。对携带有重要物品离开的装修劳务人员，应有业主及装饰企业现场负责人共同签署的物品确认单，否则不予放行。对推销、拾荒、闲杂人员的管理。推销、拾荒、闲杂人员会扰乱物业正常管理秩序，给物业卫生及安全带来威胁，因而对不符合要求的推销、拾荒、闲杂人员严禁进入物业。对收废品人员，建议甲方固定 1 名或几名人员，在规定的时间内、规定的区域范围进行收废品活动，这样不仅方便业主处理家中不用的物品，还可对收废品人员进行规
15、范管理，对物业治安管理有一定的好处。对快递公司人员的管理，对各个快递公司人员实施身份登记方可进入物业，以便第 6 页于对其进行规范管理、物业的安全防范；对于业主不在家中，快递人员无法送达的物品，在快递人员电话征得业户同意的情况下，可将物品放在物业传达室或指定位置，以方便业主回家领取；业户回家领取快递物品时，秩序维护人员应进行业户身份确认。对分包商人员的管理，分包商主要是对物业某个部位或某个设施实施分包维护，因而，对分包商人员进入物业实施分包维护工作时，应对分包商人员领导实施身份登记管理工作，并告知分包商人员领导应在其规定的职责范围内、规定的区域内实施分包维护工作，分包商人员领导应对其人员活动负
16、全责；分包商人员实施分包维护工作完成后，应将分包维护现场恢复原样。（3）对所有外来人员，巡逻岗负责对其区内的一切活动进行监督管理。对违反物业管理规章制度、形迹可疑及从事违章违法活动的外来人员，巡逻岗有权对其进行盘查、监视、清场或报请当地公安机关处理。第 7 页第三章 巡逻岗管理一、巡逻路线（招标方提供图纸）二、治安防范根据物业项目的特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防条件，走“人防、技防、物防”相结合的路线，将可能出现的治安问题消除在隐患中。（一）我们设立以下“四个三”原则。1）三定：定人、定岗、定责。2）三防：人防、技防、物防。A、人防（A）人人监控：结合“四个三”原则。（B）重点
17、监控：对物业内主要地段、重点区域、重点部位实施重点监控，加大日常巡视频率。（C）全天候监控：分三班实行二十四小时治安值班，二十四小时全天候巡逻。（D）联合监控：家家户户加强安全防范，一旦出现可疑人、物，主动及时报警。B、技防智能化网络监控系统，即红外线监控、门磁报警联网、闭路电视监控。C、物防防盗围栏、防盗门、拉闸门、电子对讲。3）三机制：激励机制、竞争淘汰机制、监督机制。A、激励机制奖罚分明，鼓励见义勇为，塑造物业安全模范英雄，物质奖励与精神奖励并重。B、竞争淘汰机制在保持秩序维护队伍相对稳定的基础上，建立竞争淘汰考评机制，设末名淘汰，激励上进，创安全新品牌。C、监督机制让业户参与监督，让业
18、户给秩序维护员的工作评分，选出最佳、最满意的安管员。4）三参与：员工参与、业户参与、辖区民警和居委会参与。第 8 页（二）突发应急事件的处理在应急处理方面，我们将事先做好对突发事件和异常情况的处理方案的编制、培训工作，进而做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不乱、应对有方，防患于未然。（三）物业内秩序维护工作的具体管理以巡逻岗及智能化系统监控的形式，实行日常定时、不定时巡逻 24 小时全天候的值班服务。物业内的秩序维护工作主要由日常秩序巡查、装修现场的监督检查、突发应急事件的处理及其他等内容组成。（1）日常秩序巡查工作应做到白天应每 2 小时全面巡逻一次，对重点区域、重点部
19、位每小时至少巡查一次；夜间应每小时全面巡逻一次，对重点区域、重点部位每小时至少巡查 2 次，并做好相关巡查的记录。日常秩序巡查应兼顾环境卫生、绿化养护（病虫害防治） 、公共设施设备运行等方面的巡视工作，发现问题应及时通知相关部门尽快处理；对车辆停放秩序存在问题的，应及时通知协助车主予以纠正；巡查中发现违章搭建、乱栽乱种等现象的，应及时告知、劝阻、制止，并向物业服务处报告，由物业服务处进行跟进处理。（2）监督检查业主装修现场的安全、消防及违章装修等情况，及时制止、处理违章装修，发现重大违章装修及时向物业服务处汇报。每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录，必要时请设备人员同往。跟踪时
20、，如发现有违章和妨碍公共利益的行为，应及时采取措施进行制止，要求业主及时自行整改，必要时填写整改通知书 ，并现场拍照，以备留用与归档。服务处经理每月不定期抽查 4 次装修管理情况。对违反装修规定者将依照有关条例采取如下措施：责令停工整顿；责令限期恢复原状；扣留或没收施工工具；赔偿经济损失；清场处理；向政府有关部门报告。（3）突发应急事件的处理。物业区域内发生交通、治安、消防等方面的突发事件时，应保护好证据，维护好现场秩序，及时向物业服务处报告，并积极采取抢救措施，制止事态的进一步恶化，但无勘察现场的权力，必要时通知有关部门，并积极配合协助处理工作，依法维护业主的合法权益。（4）积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工作；密切联系群众，积极向业主进行治安防范和管理方面的宣传，协助业主做好“四
