1、行业内优秀服务案例分享案例一：顾客至上，服务第一案例描述：4 月 17 日，商场安全部 张虎正在商场内场巡场 ，看到一位年 轻小伙子满头大汗在商场看着地砖走路。张虎直 觉性的上前询问，原来 该男子叫温小平，他的钱包丢了，里面有他的身份证和飞机票，关 键是还有 3 个小时飞机就要起 飞了，不然他就无法坐 飞机去广东出差了。出于直觉，张虎立即询问了温先生 觉得最有可能丢钱包的地点，并寻找出相关的摄像监控点。张虎立刻带温先生来到 总服务台播音，并 记录下温先生 丢失钱包的明细内容，让总台的同事立即频繁播音，并在第一 时刻请示领导， 带领温先生去往 监控室，查看监控录像。通过十分钟的监控视频，发现 温
2、先生把钱包丢在了一楼北 厅休息区，并且被一位 营业员模样的人捡取。同时，总台这边也有一位营业员李天一上交了 钱包，经过总台人员的比对，钱包的颜色和内部现金、卡完全匹配。总台第一时间打电话到监控室，让温先生过来取钱包。温先生一路小跑过来，看到了自己的 钱包， 连忙对李天一女士表示感 谢，当即拿出 500 元给李女士表示感谢。李女士婉拒了温先生：我只是顺便而已，但是你以后还是要注意啊！温先生随即拿出一张名片给到李女士， 说：“ 以后有什么困难，只要是我能帮上忙的，上面有我电话，我一定尽力而为！”这时，温先生看了手表，发现还有两个多小时就要飞了，恐怕要来不及了。脸上出现了一丝忧愁。张虎看出了温先生的
3、 难处，立即 联系到团购营销 部，请求派公车送顾客温先生到南京南站，这样温先生可以坐南京南直到 飞机的大巴，能保证不延迟了。温先生坐上我们公司的车，非常高兴的和我们告 别，并且 说到：看来在红星买 的东西，值！没买东西都这样服务，更何况是买东西呢？案例点评：天虹人一直贯彻着“以服务顾客为宗旨”的经营理念，并将其与日常工作紧密结合在一起。想顾客所想，急顾客所急，才能够更好更全面的为顾客提供优质的服务。在不断完善服务的道路上，顾客的 认可和信任就是我们最大的 动力。案例二：贴心服务暖人心案例描述：记得那是 2012 年的五一，天气有点 闷热，客流量也比较多，远远的听到哭声，一位打扮时尚的女孩抱着哇
4、哇大哭的小孩前来付款， “快点快点”顾客还没来得及放下小票就催促道。我连忙接过小票边录边询问 道“ 小孩是不是热了，您可以把衣服松一松。我们有开水房在卫生间旁边，您可以倒点水 给他喝” 。还没等我说完，顾客就不耐烦的说：“别说那么多，快点找钱就是了。 ”我连忙笑着把零钱和发票用托盘递给她，并礼貌的说道：“找您*钱， 请收好慢走！”接着我又接待了两三位顾客， 刚坐下， 发现打印机和台面的空隙 间有一个钱包。打开一看，有 400 多元的现金，还有身份证和一些卡。再看照片就是刚刚抱孩子买单的那位女孩。我马上拿着钱包跑到专柜，营业员 告诉我她刚离开了， 顺着 营业员指引的方向，我在电梯口找到了她。 “
5、小姐， 请您看一下您的钱包好吗？”“看钱包干什么？”说完，她蹲下身体一只手抱着熟睡的孩子，一只手取下挎 包。 “我给您抱吧！”我抱起睡着的孩子。 “啊，怎么没有了呢？哦，我给他手上拿着呢”边说边看小孩的手。 “您看这是不是您的钱包呢？”我拿出钱包让她辨认，她很惊讶，忙问她的钱包怎么在我手上？我告 诉她刚刚买单 的时候掉在打印机后面了，并 询问她钱包里面的物品，确认无 误后将钱包交还于她。 “您点一点，看包里面的东西少不少？”她马上接过钱包边数边微笑着说：“没有，没有，都在都在！ ”边说边抽出一张一百块钱塞给我“谢谢您，谢谢 您！”“不用不用，这是我们应该做的。 ”我边说边把小孩放进她的怀里，把
6、钱塞到她的手上.“以后小心点，再见！”说完，我便赶 紧回到收银台了。几天后，他和她丈夫一起找到我的收银台， 说了很多感激的 话。到后来变成我们商场的常客，每次过来都问我商场有什么活 动，并一再 赞扬我们商 场讲诚信、服务好。 案例点评：本案例中收银员真诚的对待顾客，把他 们当成朋友或 亲人，想他人之所想，急他人之所急，充分体现了服务虽 小，但我 们对待顾客的每一个 举动、每一个细节都代表了天虹的形象，只要为顾客着想，我们的服务终究会感动顾客。案例三：机会总是留给有准备的人案例描述：如果当你在某商场购物时，碰到了 营业员苦瓜一 样的脸；如果你想询问某件事情时，得到的却是营业员不耐 烦冷漠的表情；
7、如果你到某部 门办事，却像皮球一 样被踢来踢去白跑了许多冤枉路，但还 是没把事情办成功；当你面对这 些情况时，你会做何感想呢？记得有一次位顾客在专柜看上一件衣服，开票的 时候我询问顾 客有没有会员卡，可以参加商场积分和一些会员活动， 顾客说人太多了，算了。我见她抱着小孩不方便，就说我替你办吧。于是我请顾客在柜台休息，拿着她的身份 证替她办理了一 张会员卡并参与积分兑换，顾客特别感动，笑着对我说：“你服务态度太好了，我以后就到你店里 买衣服。 ”现在她已经成了我们专柜的忠实顾客。尽管 这些都只是平时工作中容易被忽略的小事，但只要我们认真，真诚服务顾客，就会换得顾客的信任和支持。俗话说：“赠人玫瑰
8、，手留余香。 ”我用自己的真心与热情为顾客献上最好的服务，哪怕只是简单的一个微笑一个眼神，一句温软的问候，一杯 热腾腾 的茶，都是我们赠予顾客温馨的玫瑰，饱含我们的真心实意，顾客的满意就是对我们最好的 认可。尽管我们日常工作有些枯燥和辛苦，但只要用心去服务 ，换位思考，体会顾客心情，就一定可以获得一份踏实的感动。案例点评：机会总会眷顾有准备的人，机会也是靠自己来 创 造的，只要真 诚的为顾客着想，为顾客提供超值服务，机会总会有的，正因为左腊梅抓住了经营过程中的每一处细节，用诚恳和专业的态度来待客， 让顾客舒心和放心，既得到 顾 客的认可，又为专柜服务创造了回头客。案例四：钟楼小奶糕案例描述：杨
9、小丽刚上任西安海底捞不久的一天中午，在她在带领员工服务的时候听见一桌客人的谈话。当时有七八个青年男女在就餐，由于天气炎热，这七八个人个个汗流浃背。“这家火锅真好吃，就是太 热啦，要是吃完后再来根钟楼小奶糕就好了。 ”“哈哈，你想的美，又在做梦了！”注：1）钟楼小奶糕是西安的一个特色食品，只有在钟楼的开元商 场才有卖。当 时是西安人进城逛街时最喜欢吃的甜品。2）海底捞火锅在大雁塔，到 钟楼打车需要二十分钟时间 。杨小丽听后，不懂声色，立刻安排门迎打车去钟楼购买。 （其实，奶糕本身并不贵，一根五毛钱。但来回的车费就需要二十多快，而当时西安的物价较 低，一桌饭钱最多一百多一点。从帐面上看，送奶糕肯定
10、是亏 本买卖）当这几个客人刚吃完饭正准备买单时，杨小丽端了满满一 盘钟楼小奶糕走了过来， 举重若轻的说：“对不起，打 扰一下，刚才我无意中听到你们说想吃 钟楼小奶糕，我就安排人 给你们买了二十个，快尝尝，降降温。 ”此时几个年轻人被眼前的小奶糕惊呆了，半天说不出话来。最后激动的说：“ 你们的服务实在是太好了，太感动了，以后我们所有的聚餐就选你们家了。 ”案例点评：（1）听在服务中的重要性。 顾客之间的交流会给 我们服务提供很多有用的信息，要善于利用这些信息制造出 让顾客意想不到的服务。 （2）要把握提供优质服务的机会。同样是听到客人想吃小奶糕，可能很多人听听就算了，然而让杨小丽听见了并把这个需
11、求实现了，这就使得可以提供优质服 务的机会变成了现实，成 为赢 得客户的一次机会。 （3）全部准备好了再行动。本例中，杨小丽 并没有在一听到客人的需求时就去承诺可以为他们购买，而是不露声色的直接把小奶糕送到客人面前，这样的服务效果要比先答 应去买而让客人等待的效果要强很多倍，给客人的印象与感 动会更加深刻。 （4）注意 说话的方式方法，让语言为行动锦上添花。本例中，杨小丽在 给客人端上小奶糕时， 举重若轻的说：“对不起，打扰一下，刚才我无意中听到你们说想吃钟楼小奶糕，我就安排人 给你们买 了二十个，快 尝尝，降降温。 ”这短短的几句话，显示出了一个 优秀服务人员的专业水平。案例五：专业的服务让
12、我们更职业案例描述：“自工作室成立起，我们这批服装搭配师都是服务于幕后的，只为品牌商服务。后来他们走向了台前，作为专业 的导购员，直接面向 顾客。 ”解百女装工作室负责人周明娟表示， “有需求的顾 客可以直接向商 场预约。有 时候预约的人一多，我们就要忙得吃不上饭。 ”周明娟是解百女装工作室的创始人，她向 记者介绍，工作室的导购团队里共有 4 人，主要负责女性服饰类搭配。在她的工作微信号里，有将近一千位好友，都是曾经向她咨询过服装搭配知识的顾客。对于专业导购来说，拥有专业 的知识和搭配技巧是远远不 够的。 “专业导购还要对商场的每个品牌有一定的了解，这些要求决定了 导购员必须工作在 销售一线。
13、 ”据了解， 该团队基本上是商场内分管不同部门的主管。此外，导购还是一项非常考验 情商的工作， “我们会要求导购员 尽可能地多了解顾客，包括他们的性格、喜好，甚至衣柜里已经有了什么衣服。顾客总是希望找一身适合自己的，以前没有买过的有特色的衣服。我 们功课做得越细，提供的 导购 意见就会越专业和贴近顾客的需求。 ”周明娟说 ，通常在给顾客挑选之后，她会 给衣服打分。 “如果分数不达标，宁可让顾客空手而归 ，尽可能做到专业。 ”西湖银泰城工作人员也透露，未来商 场内也将打造这样一支 专业导购队伍， 为顾客提供一对一的服务。 “这项服务是由集 团推出的， 银泰的各大门店和 城都会实施。 ”案例点评：没有专业的服务就没有忠实的顾客，从服装的 风 格、款式、颜色、面料上开始学习服装搭配的秘籍吧！
