1、质量管理体系建立及实施情况关于质量管理体系运行情况的总结报告公司从 2008 年引入 ISO9001-2000质量管理体系以来，质量方针和质量目标以及按程序办事的工作思想已深入人心，从管理上较原来有了脱胎换骨的改变。自从引入 ISO9001-2000质量管理体系以来，公司各相关部门根据管理评审中提出的问题、外审的不符合项以及纠正和改进建议进行了全面整改，并根据实际运行情况坚持持续改进，不断提升和完善我们的管理体系。现将几年来体系运行的情况总结如下：一 、 前 言鉴于 GB/T19001-2008 / ISO9001:2008 标准已于 2008 年度开始执行，从质量体系运行以来，所有的部门都按
2、照公司质量体系的要求执行。没有发生任何重大的质量事故和顾客投诉事件。二 、 在 质 量 管 理 体 系 运 行 方 面 做 的 主 要 工 作 ：（一）行政办公室组织相关部门学习有关质量手册、程序文件和作业指导书，加深对 GB/T19001-2008/ ISO9001:2008 标准的理解，对内部审核中提出的多个不符合项于一个月内整改到位。（二）对于上次管理评审中提出的问题进行了整改。加深了对体系文件的学习和理解，为今后工作的条理化、流程化奠定了基础。（三）为使体系文件能够更好的与实际相结合，真正起到指导实践的作用，行政办公室征集了各部门对于质量管理体系文件运行的意见，对于不适合工作运行的部分
3、作业文件进行修改，并理顺工作流程。（四）为了集中验证下半年质量管理体系运行情况，同时为今年的外部监督审核做好准备，行政办公室组织各职能部门实施了本年度内审工作。其中不符合项，技术培训要求项纠正观察项，虽然与第一次内审相比有进步，但较外审时还是有所放松，分析原因主要是整体思想重视不足，今后应定期加强学习提高重视程度。三 、 质 量 体 系 运 行 的 收 获 及 取 得 的 成 效公司于 2008 年通过并获得 O19001:2000 质量管理体系认证，发展至今质量体系已经运行达 9 年之久。不仅强化了公司的管理机制，增强了市场的竞争能力和客户满意度，而且树立了较好的企业形象，为公司的进一步发展
4、奠定了一定的基础。（一）建立了科学和完善的质量管理体系和系统循环式的运行方式，各项工作都处于比较严格的受控状态。公司的商务文件，行政文件，体系文件和技术文件都进行了有效管理，均按照文件控制程序的要求执行。各部门都建立了外来文件清单，质量纪录清单等，合理运用各项管理机制和表单进行工作的管控，方便了日常的管理工作。通过定期的内部质量管理体系审核、管理评审、工作质量检查运 用 数 据 分析 等 各 种 科 学 手 段 ,对 系 统 的 适 宜 性 、 充 分 性 、 有 效 性 进 行 评 价 ， 力求不断改进工作，促进系统管理水平不断提高，确保预期的质量方针、目标的实现。（ 二 ） 促 进 了 公
5、 司 工 作 的 规 范 化 管 理 ， 提 高 了 工 作 效 率 。 确 定 管 理 者 职 责 ，各项内部事务工作都制定了文件化的工作程序，各部门、各环节、各岗位都有明确的工作程序和工作质量要求，让全体工作人员都了解质量管理体系的内容，都知道自己该做什么、如何做和做得怎么样、如何自我评估和自我控制。全体工作人员均按规定的要求去做，形成一个全面控制、高效运转的质量管理体系，克服以 往 那 种 凭 经 验 管 理 的 不 规 范 做 法 ， 解 决 基 础 管 理 弱 化 、 内 部 协调 不 畅 等 问 题 ， 使管理工作步入科学、系统、规范的要求。（三）制定出各部门的质量目标。部门的目标
6、管理意识有了较大的提高。通过质量目标检查，各部门基本实现了本部门的质量目标，且各部门依照质量体系文件的要求严把质量关,使产品质量合格率达到 100%、用户满意率达到 85%以上。四 、 存 在 问 题 及 纠 正 改 进 措 施ISO9000 质量体系有效运行最根本的要求是：“说写做”。即“写下要做的 ， 做 所 写 的 ， 检 查 所 做 的 ”。 质 量 体 系 管 理 的 这 三 条 基 本 要 求 看 似简 单 ， 但 在 实际工作中执行起来，还是存在一些问题，有待进一步改进。（一）对导入体系的认识还没有完全到位。在公司执行 ISO9001 标准过程中，经过多次的内部质量管理体系审核和
7、工作质量检查等发现，部分人员对公司推行 ISO9001 质量管理体系的认识还不够到位，在实践中不能完全有效地运用SO9001 的管理理念和所提供的管理方法，从而在部分工作中出现了生搬硬套的现象。（二）因为 ISO9000 标准中概念太多不好掌握。公司现有的管控程序虽然很规范，做到了事事有记录，时时有记录，但太细，执行起来不是很方便，影响了工作效率，也造成工作成本上升问题等等。所以，有效运行体系需要长期的坚持和不断地实践，并在实际运行中不断持续改进，切实将 ISO9001 标准的管理理念与现有的行政管理模式相融合，促进公司的各项工作不断完善和机关效能的全面推进，最终实现工作质量和办事效率的提高。
8、鉴于此，改进措施如下：（ 一 ） 管 理 层 高 度 重 视 ， 推 动 体 系 有 效 运 行管理者推动是关键，管理者特别是最高管理者的高度重视和强有力的领导是提高质量管理体系运行有效性的关键。首先，管理者要树立质量意识，做履行质量职责的明白人、带头人。所谓明白人，就是指各级管理者必须明确：自己在整个质量管理体系或其某一过程中，处于什么地位，应执行的质量职责是什么，用什 么 方 法 去 实 现 ， 执 行 什 么 程 度 ，才 能 满 足 质 量 管 理 体 系 的 要 求 。 所 谓 带 头 人 ， 就是要求各级管理者以身作则，不折不扣地完成自己负责的质量职能及质量活动，并带动各级相关人员
9、完成质量职责。其次，建立质量责任制，将组织的质量职能活动层层分解，落实到人，实施质量目标管理，严格考核和奖惩。再次，为有关的过程、部门的质量职能质量活动，提供履行质量管理体系要求的指导性文件和评价准则，诸如作业指导书、评价与验证规范等，并配臵必要的资源。最后，管理者还要做好组织和协调工作，强化日常的监督管理和信息反馈机制。及时了解、沟通质量管理体系的运行情况以及各部门、各岗位的业绩与问题，针对发现的问题采取纠正措施与预防措施。（ 二 ） 提 高 质 量 意 识 ， 加 强 质 量 培 训质量体系运行的有效性与员工的质量意识和能力密不可分，若要提升质量意识 加 强 质 量 管 理 水 平 ， 就
10、 要 抓 好 质 量 管 理 培 训 。 质 量 管 理 培 训 内 容 由 质 量意 识 、 质量知识和质量技能培训组成，一个要求不断提高的纵向过程；对培训对象而言，一个从高层领导到质量管理人员，再到一线操作人员的全员培训，这是一个横向过程。由此可见，质量教育培训贯穿于公司全面质量管理的所有人员和所有与质量 相 关 的 过 程 ， 质 量 培 训 的 重 要 性 显 而 易 见 。 质 量 管 理 培 训 的 前 提 是 提 高企 业 员工的质量意识，首先要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义，明确并履行各自的岗位职责，为实现公司的质量目标做出积极贡献。然后针对所有从事与质量
11、有关的工作的员工进行不同层次的培训。对领导培训内容应以质量法律法规、经营理念、决策方法等着重于质量管理理论和方法以及质量管理的技术内容和人文因素，对基层员工培训则应以本岗位质量控制和质量保证所需知识为主。同时抓好技能培训，学习新方法，掌握新技术。（ 三 ） 人 人 重 视 质 量 ， 人 人 参 与 质 量质量管理不仅仅是某个、某几个质量管理人员或质量管理部门一个部门的事，需要各个环节的密切配合，需要全员的共同参与。上到最高管理者，下到每一名员工。首先，最高管理者质量管理的驱动者，观念、意识、态度以及行为方式是公司全体员工参照效仿的典范，正如一艘大船上的舵手，掌握着航行的方向。其次，各科室与各基层单位组成质量管理链的各个节点，任何一个节点的失控，都会导致质量管理运行不畅。因此各部门都应积极投入质量管理活动中，齐心协力完成其在服务实现过程中所承担的工作职能。再者是个人参与，个人是团队最小单元，工程施工的具体操作者，所以他必须清楚了解服务符合质量标准或要求的重要性，以及不符合质量标准或要求将会造成的损失，进而自觉地去识别和解决服务过程中随时可能出现的问题。只有每个员工“第一次”就把事情做好，减少差错，防微杜渐，才可实现以最低的成本创造最大的效益，体系才能有效运行。
