九江银行销售专区录音录像系统.DOC

1、 九江银行销售专区录音录像系统 需求说明书 文件状态： 草稿 正式发布 正在修改 文件标识： 当前版本： 1.0 作 者： 纪淑平、罗序燕 完成日期： 机构公开信息 九江银行销售专区录音录像系统需求说明书 Page 2 of 12 版 本 历 史 版本 /状态 作者 参与者 完成日期 备注 九江银行销售专区录音录像系统需求说明书 Page 3 of 12 目目 录录 1 概述 . 4 1.1 项目背景 . 4 1.2 项目目标 . 4 1.3 项目范围 . 4 1.4 业务可行性分析 . 4 2 总体要求 . 5 2.1 总体目标 . 5 2.2 建设原则 . 5 2.3 实施规划 . 6 3

2、 业务需求 . 7 4 技术需求 . 8 5 其它要求 . 11 九江银行销售专区录音录像系统需求说明书 Page 4 of 12 概述 1.1 项目背景 根据中国银监会办公厅印发的银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定（银监办发 2017 110 号 ），销售专区录音录像（简称专区 “双录 ”），是指银行业金融机构在营业场所销售自身依法发行的理财产品（以下 简称自有理财产品）及合作机构依法 -发行的金融产品（以下简称代销产品），应实施专区 “双录 ”管理，即设立销售专区，并在销售专区内装配电子系统，对每笔产品销售过程同步录音录像。 1.2 项目目标 建设九江银行销售专区录音录像系统，按照

3、监管要求实现网点在开展理财及代销业务时，对销售及风险提示环节进行声音与图像的同步录制，录制元素包括：语音交流信息、视频信息以及理财终端中实时业务信息。同时双录后管系统应实现对人员销售资质的管理，对每笔柜面销售订单及视频间的有效关联，对存储的录音录像资料进行严格管理，并确保能够实现快速精准的检 索调阅。 1.3 项目范围 录音录像操作管理平台及销售专区录音录像设备。 1.4 业务可行性分析 中国银监会办公厅文件银监办发【 2016】 25 号中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导意见：二（四）实施专区产品销售 “双录 ”。银行业金融机构应在 2016 年底前完成销

4、售专区内电子监控系统的安装配备工作，实现自有理财产品与代销产品销售过程全程同步录音录像。中国银监会办公厅关于印发银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定的通知（银监办发 2017 110 号 ）对双录专区建设及双录过程做了明确要 求，具体要要求如下： （一）银行业金融机构应对自有理财产品及代销产品的销售过程进行同步录音录像，完整客观地记录营销推介、相关风险和关键信息提示、消费者确认和反馈等重点销售环节，消费者确认内容应至少包括其充分了解销售人员所揭示的产品风险等。银行业金融机构进行上述录音录像行为应征得消费者同意，如其不同意则不能销售产品。 （二）银行业金融机构应在自助终端等电子设备中对产品

5、风险信息进行充分披露，同时还应提示消费者如有销售人员介入进行营销推介，则应停止自助终端购买操作，转九江银行销售专区录音录像系统需求说明书 Page 5 of 12 至销售专区内购买。严禁销售人员在自助终端等电子 设备上代客操作购买产品。 （三）银行业金融机构应保障录音录像质量，确保影音资料清晰、完整、连贯。 1.录像可明确辨认销售人员和消费者的面部特征。 2.录音可明确辨识销售人员和消费者的语言表述，并与录像画面保持同步。 （四）银行业金融机构应将录音录像资料至少保留到产品终止日起 6 个月后或合同关系解除日起 6 个月后，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。银行业金融机构代销其他非银行业金融机

6、构的产品时，国务院金融监督管理机构对录音录像资料保存期限另有规定的，从其规定。 （五）银行业金融机构应对存储的录音录像资料进行严格管 理，不可人为更改、涂抹或删除，并确保能够实现快速精准的检索调阅。 （六）银行业金融机构应对录音录像资料数据进行备份，并妥善保管备份数据。 （七）银行业金融机构应对录音录像数据存储及管理系统采取有效的信息安全措施，切实保障消费者信息安全权。 （八）银行业金融机构应遵照保密管理相关规定，在录音录像资料存储期限届满时按要求对相关资料进行销毁。 通过使用双录系统，销售人员在柜面进行理财及代销产品销售时，可以查阅相应产品的话语话术及产品信息，使销售过程中销售中员的语言表述

7、更加准确；销售人员在双录过程中可以实时观看到录 制的影像，提交前可以回放视频检查视频质量，减少操作差错；通过双录系统还可以进行人员管控，针对拥有不同资质的人员开放不同产品的录像权限，双录系统独立于各产品的销售系统，可以随时进行优化满足日益严格的监管需求，具备业务可行性。 2 总体要求 2.1 总体目标 在开展理财及代销业务时，按照监管要求对整个销售过程，进行录音录像的同步监控。录制要素包括：语音交流信息、销售人员及客户正面影像、理财终端中实时业务信息。对于销售过程中生成的录音录像文件，关联订单、自动编号、同步存储、一键上传；录音录像文件自动与客户信息、订单信息、产品 信息、时间及有效期等关键要

8、素匹配，提供多种方式的 “检索 ”及 “视频回放 ”的功能。后台系统管理功能应包括分级权限管理、身份认证及登录管理、分类汇总管理、报表统计等；可进行产品信息、合规话术、岗位资格及证书的后台维护。 2.2 建设原则 本项目的建设工作依照以下原则进行： （ 1）先进性 九江银行销售专区录音录像系统需求说明书 Page 6 of 12 系统设计要遵循系统工程的设计准则，通过科学合理的设计，既保证销售关键时间节点及过程、操作的连续性和真实性，又充分体现系统的先进性，最大程度地采用成熟、可继承、具备广阔发展前景的先进技术，搭建可升级、可扩展、可兼容的系统和应用平台。需要确保 图像质量清晰，文件占用空间小

9、，容错能力强，网络适应性强，网络传输方便等特点。同时需要充分兼顾需求和技术的发展，充分考虑与与银行主业务系统（如理财产品销售系统）其他系统的连接，建设可扩展的系统平台。 （ 2）标准性 系统的每一个环节符合录音录像系统相关设计要求，控制协议、传输协议、接口协议、视音频编解码、视音频文件格式等均符合相应国家标准或行业标准的规定。 （ 3） 规范性 系统要与各系统在通信协议、通讯格式、接口标准等方面保持统一或相互兼容，并且实现参数化配置的要求，其他系统的接口标准由九江银行提供，交付物的管理要符合 九江银行项目管理规范，各里程碑交付成果物必须齐全并且合标、合规、保质、保量； （ 4）保密性 系统应采

10、用严格的用户及权限管理，加密存放，同时避免银行业务人员违规查询、篡改、删除文件及信息。对于需要查询及使用的录音录像，设定高级别权限管理。系统必须具备有效的安全保障机制，保障购买人的个人隐私信息，以确保整个系统的数据与信息安全。 （ 5）实用性 系统设计坚持实用性为原则，性能要求稳定、界面友好。软件设计人性化，易于被普通银行业务人员掌握、操作和使用。 （ 6）便捷性 系统设计部署必须方便，实现与财富类业务销售管理平 台的销售同步，录音录像系统必须保持高稳定性，方便维护。 （ 7）可扩展性和灵活性：系统架构设计应具备较强的扩展性，随着业务场景的增加，可灵活扩展。 （ 8）合规性：系统建设需符合国家

11、规范，依据国家信息安全政策要求和国家信息安全技术标准进行建设。 2.3 实施规划 本项目需根据九江银行项目管理的要求进行实施，建设期间内需要完成需求分析、评审、设计、开发、测试、培训等软件全生命周期的管理与实施工作，并且能够有效支持正常运行业务中数据的安全保密工作，符合九江银行安全管理制度，以及可靠、高效、连续的业务需求。 九江银行销售专区录音录像系统需求说明书 Page 7 of 12 3 业务需求 序号 功能名称 功能描述 1 运营管理 实现用户管理、角色管理、身份证认证管理、登录状态记录及查询、登录用户信息维护、分级权限管理、网点、销售人员各级岗位及证书、各级管理员及系统参数等信息维护

12、2 产品管理 （ 1）支持产品资料分类维护，不同的产品类型可具有不同模板，如：理财产品、基金等 , 参数（录音检索字段）包括产品类型和名称、产品研发主体、产品特性、产品风险和客户权益等产品要素，并附一段销售要求（话术）。可根据本系统的配置要求，对产品信息进行补充。 （ 2）产品管理支持产品类型权限管理，按角色管理用户对产品 的访问权限； （ 3）产品维护可配置是否需要进行录音录像策略； （ 4）产品管理中可维护产品介绍话术和产品风险揭示话术以及产品的相关附件文件等； （ 5）产品资料及客户信息与银行对接， T+1 定时或实时更新。 （ 6）产品字段可自定义扩充，对产品信息进行补充，不需要进行代

13、码开发。 （ 7）话语话术模板 通过设置权限，不同级别的管理用户可在产品管理中单独维护产品介绍及风险提示信息；可针对产品类型设置主要产品介绍及风险点提示信息，并可根据配置信息生成营销提示模板，实现营销过程中风险提示的规范化，在建立产品信息时个根据产品类 型进行匹配。 3 业务监控 （ 1）文件调阅 录音录像的检索和调阅条件包括销售机构网点、销售人员姓名、编号、录制时间段、客户姓名、证件号码、产品名称、产品类型、产品编号等。系统用户检索调阅录音录像要有权限控制，只能检索调阅本机构及下辖机构的销售记录，且不得进行增、删、改、截取、涂抹等操作，删除功能只能设置在指定级别。所有登录人员的所有操作都要有

14、记录日志，供日后查询管理。 （ 2）调阅按角色权限进行划分，根据所辖的管理范围分别对客户经理、主管、产品经理设置权限，实现在一定权限内调阅销售录像。 （ 3）文件管理 九江银行销售专区录音录像系统需求说明书 Page 8 of 12 录音录像的保存按照产品的生命周期及银监管理要求设置，产品销售后系统自动推算录音录像文件的保存周期，到期提醒；如异常投诉发生，系统可设置锁定功能，对当前客户的该笔录音录像文件延迟保存或永久保存。 4 报表分析 （ 1）订单查询及统计，可针对支行、网点、销售人员及产品进行订单的查询与统计； （ 2）未上传录制文件查询，完成已销售理财产品但未完成录像上传的清单汇总统计；

15、 （ 3）超期查询及处理，实现超过存续期的录像文件的查询及处理； 5 客户端 （ 1） 当有客户咨询或者准备购买理财产品时，银行理财产品经理或业务人员 根据客户的实际需求初步确定产品购买意向。打开系统客户端，输入客户信息（身份证号码），系统回显客户姓名、风险评估等级、 AUM 等级等信息，并从系统中选择购买的产品类别，客户端显示相关产品的话语话术模板。 （ 2） 销售人员点击开始录音录像，并告知客户该销售过程将进行全程录音录像。 （ 2）业务合同签订之后，点击录制结束，系统给出提示是否需要保存（此时可进行视频回放），保存后可打印双录凭证。 （ 3）销售人员进入销售系统做完该笔理财销售后，再次回

16、到双录界面，将生成的流水号回填到双录系统中。 （ 4）已保存视频必须完整填入订单流水 号才能提交上传。 4 技术需求 1. 技术要求 序号 技术要求 要求说明 1 合理的体系架构 要求架构清晰、维护简洁、测试性便捷、模块化程度高、对外接口统一及以 B/S 结构实现。 另我行有权根据 IT架构需求要求供应商对平台架构产品作出调整，供应商须在接到调整需求 48 小时内指定产品部专人到项目实施现场了解相关需求并积极相应，制定产品调整方案。 九江银行销售专区录音录像系统需求说明书 Page 9 of 12 2 应用产品满足跨平台需要 要求应用产品可在不同系统平台部署，必须提供企业级的平台版本以及主流的

17、软硬件集成方案，可支持虚拟机部署方式。 3 系统对接数据规范要求 使 用 Socket+XML 报文通过 ESB 系统和行内系统对接，报文编码为 UTF-8；使用行内的 GTP 工具跟行内系统进行文件交互；使用行内统一调度平台 MOIA 进行作业调度；数据库设计符合行内数据规范，字段长度、类型、码值和行内现有数据标准保持一致；遵守行内配置管理规范。 4 流程引擎 要求可按工作需求自定义流程，流程相关参数、人员权限、跃起规则等实现配置化。 5 参数功能 参数设置灵活、可视化，支持客户级别、产品级别、业务等级等参数设置。 6 日志功能 要求符合日志规范，日志内容包含错误日志、系统性能日志、逻 辑日

18、志，并提供日志自动备份、归档和恢复功能。日志时间级别为毫秒级，应用日志和系统日志分离，须提供直观的日志分析界面，实现交易可追溯，错误可追踪。 7 容错与故障恢复机制 要求具有错误检查纠错功能，在出现异常情况下，必须保证数据的正确和完整性，系统对外报错信息需对客户友好。 8 安全要求 系统具有安全机制，对报文、数据库、日志等系统中的涉密信息进行加密处理；保证数据传输过程中的正确性、完整性、一致性、安全性、可审计性；系统提供用户、密码、角色等控制手段，防止非法用户对系统进行操作；有效防止数据的非法访问、 篡改、丢失、复制。 9 软件要求 应标人提供软件环境搭建的具体解决方案及实施工作； 系统应提供

19、必要的开发、测试工具、版本控制和版本提交工，以方便上线后的运行及维护；须标明所有涉及到的第三方软件清单及分类报价；应按照银监信息科技风险等监管要求提供产品全部源代码。 2. 性能要求 序号 性能要求 要求说明 1 系统并发数 支持至少百用户级别并发操作，并支持性能拓展方案。 2 响应时间 请求在百毫秒级别，普通页面的响应时间不超过 1 秒，各类图形化展示指标界面打开时间 2 秒，较复杂的页面九江银行销售专区录音录像系统需求说明书 Page 10 of 12 响应时间不超过 3 秒； 实时接口响应时间不高于 100 毫秒，批量任务处理时间不超过 1 小时； 3 稳定性及可用性 系统应能够 724

20、 小时稳定运行，一年内非正常停机时间不超过 1 小时；系统要有较高的稳定性，由于系统问题造成的系统重启时间间隔不应少于 6 个月；接口及服务的成功率不能低于 99.99% 4 备份和恢复 要求在异常情况，提供自动的数据备份和快速的数据恢复功能；系统整体备份时间不高于 30 分钟，系统恢复时间不高于 10 分钟； 3. 运维和服务要求 序号 运维和服务要求 要求说明 1 运维要求 单体应用服务的启停、重新加载不会影响其 他应用服务，按照业务进行系统管理时，其他业务系统运行不受影响； 2 基础平台 我行平台运行基础软件平台为： Linux 6.4 及以上版本、Orac le11g、 WAS8.5、

21、 JDK 支持 64 位 1.6 及以上版本，软件要求兼容 IE8 及以上浏览器，如 chrome、 safari、火狐等。 3 维保服务 在免费技术支持服务期内，服务方式一般采用远程电话服务支持。如遇特殊情况双方协商，需要现场服务，乙方应到甲方维护地点进行免费现场维护。无论采用何种方式，乙方均应保证在甲方报修之时起在甲方规定时间内之内修复完毕并恢复正常运 行，否则因此造成的甲方损失，乙方应当无条件承担责任并进行相应赔付；乙方对甲方所购置的软件，免费技术支持服务期届满后，乙方需提供部分远程电话咨询服务。 4 项目培训 提供完整的操作手册、培训方案和应急预案，保证运维人员能熟练地对该系统进行使用操作和系统维护 5 项目团队 对本公司产品设计比较熟悉；具有丰富的银行业项目实施经验；实施人员必须具备较强的分析问题、解决问题的能力；项目经理要求至少 5 年以上金融科技产品的项目管理经验，担任过 2 个及以上金融机构双录系统的项目经理；实施人员要求至少 3 年以上金融科技产品的 实施经验；开发人员必须有至少一名精通平台的部署和实施。