第第四四章章 客户关系管理客户关系管理1 1、客户关系管理概述、客户关系管理概述2 2、客户分析、客户分析3 3、开发新客户、开发新客户4 4、处理客户异议、处理客户异议5 5、客户忠诚度管理、客户忠诚度管理第一节第一节 客户关系管理概述客户关系管理概述u客户关系管理的定义客户关系管理的定义u客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵u客户关系管理的核心思想客户关系管理的核心思想一、一、客户关系管理的定义客户关系管理的定义u定义一：定义一：CRMCRM是一种是一种商业策略商业策略，它按照客户的，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及客户满意度。此定义是由力、利润以及客户满意度。此定义是由Gartner GroupGartner Group最早提出的。最早提出的。u定义二：定义二：CRMCRM是在营销、销售和服务业务范围是在营销、销售和服务业务范围内，对现实的和潜在的客户关系以及业务
