1、第 9章 现代旅游管理历史文化旅游学院陈才学习目标l 了解景区游客管理的基本目标l 掌握影响游客个体行为的因素及管理技术l 理解景区客流时空特征及其调控手段导入案例： 游客不文明言行10月 1日至 6日，汉威咨询公司采用 CATI（计算机辅助电话调查）方式，对游客进行了一次专项调查。共抽样调查 1132个外出旅游者，结果发现，近半人有过不文明言行，具体结果如下：l 半数亲身经历被调查者大多大胆揭发了自己的老底，剖析外出游玩时常表现出的一些不文明言行。 48.97的被访者称， “外出旅游时都存在或多或少的不文明言行。 ”19的被访者认为， “之所以有不文明的言行发生，是因为看到周围的其他人有不文
2、明的言行表现却没有被制止，自己被感染和同化了。 ”游客不文明言行l 八成旁观目睹调查显示， 81.97的被调查者证实，自己外出旅游时，曾经看到或发现身边的人有不文明的言行发生。有 39.05的被调查者说，身边的人在外出游玩时，发生不文明、不礼貌的行为并不是偶然，而是经常可见，时常都会遇到。l 三种主要行为本次调查发现，游客的不文明言行主要表现为大声喧哗、不守秩序和脏话连篇。 “不分场合大声喧哗、大嗓门讲话 ”占本次调查总比例的 86.04； “不遵守秩序、喜欢插队加塞 ”占本次调查总比例的 80.03； “满口污秽、脏话连篇、举止粗鲁 ”占本次调查总比例的75.97。思考问题：l 对这次调研结
3、果，你感到惊讶吗？l 请你分析一下为什么游客会发生这些不文明行为？l 这些不文明行为对旅游体验有何影响？ l 你认为如何有效地解决上述行为？第一节 景区游客管理的意义和目标主要内容l 景区游客管理的含义l 游客行为对景区管理的影响 l 游客管理的目标 一、景区游客管理的含义概念 ：所谓景区游客管理就是景区管理者以游客为对象，对 游客行为进行引导和调控 的管理活动的总和。景区游客管理的核心是游客行为的引导与调控，这就需要在充分认识 景区内游客行为特点及规律 的基础上，运用恰当的管理方法与技术，对游客行为进行必要的引导、约束与管理，以保障游客生命财产安全，获得高质量的旅游体验，并促进景区资源与环境的保护以及设施的合理利用。 二、游客行为对景区管理的影响l 游客对景区旅游吸引力的影响 l 游客行为对景区安全管理的影响l 游客对景区营销的影响 l 游客对景区环境的影响 游客管理的目标 l 提升游客体验质量 （提问，体验？）l 保护景区旅游资源和旅游环境 （提问）l 游客人身安全的保障（举例）第二节 景区个体游客行为管理主要内容l 影响游客行为的主要因素 l 旅游过程中的游客心理变化规律 l 游客不文明行为及其产生原因 l 游客个体行为管理的方法l 游客管理技术
