第第14章章 质量管理质量管理管管理理学学 专专业业管管理理篇篇引导案例引导案例：海尔的质量管理：海尔的质量管理海尔在转产电冰箱时，面临的市场形势是严峻的：自己在规模、品牌都是绝对劣势的情况下，靠什么在市场上占有一席之地。只能靠质量。于是，张瑞敏提出了自己的“质量理念”即“有缺陷的产品就是废品”对产品质量实行“零缺陷，精细化”管理，努力做到用户使用的“零抱怨、零起诉”。质量理念的提出相对比较容易，但是如何让员工接受、认同，最后变成自己的理念，则需要一个过程。一开始，许多员工并不能真正理解，更难自觉接受。所以，产品质量不稳定，客户投诉不断。1986年，有一次投产的1000台电冰箱，就检查出76台不合格。面对这些不合格品，许多人提出，便宜一点，卖给员工。张瑞敏强烈意识到，企业提出的质量理念，大部分员工还远远没有树立起来，而理念问题解决不了，只靠事后检验，是不可能提高质量的。于是，张瑞敏果断迈出了质量管理的第一步，提出质量理念：有缺陷的产品就是废品。许多人都非常熟悉“砸冰箱”事件，但是对“砸冰箱”之后发生的事，却知之甚少。当员工们含泪眼看着张瑞敏总裁亲自带头把有缺陷的76台电冰箱砸碎之后，内
