1服务顾问问诊技巧服务顾问问诊技巧讲师：罗征福2014.11.11目的u课程目的提升服务顾问问诊技巧通过问诊培训后能清楚理解客户抱怨，提升服务顾问理解客户需求的能力能清楚且有效地记录车辆故障现象，以便维修人员判断故障，提升一次修复率掌握常见故障的故障现象及问诊方法，并在工作中运用这些技巧2内容u课程内容第一章：问诊工作的重要性第二章：服务顾问问诊方法及技巧第三章：问诊过程具备的专业知识第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语第五章：常见故障现象及维修方法 3第一章：问诊工作的重要性u问诊工作的重要性：服务顾问接待流程中一项重要工作客户所看重的正面真实一刻若未能做到好的问诊，客户可能会有抗拒能指引派工的方向正确引导维修技师执行维修的方向掌握质检时所需确认的要领45第一章：问诊工作的重要性u问诊工作内容倾听客户诉愿，能清楚理解客户诉愿，使用正确的问诊技巧，实施问诊工作确认客户诉愿相关的故障内容，将车辆故障清楚且有效地记录于维修委托单上，经便维修人员掌握故障现象确认是否为返修车，填写返修车辆委托书u问诊工作对维修派工的作用：依故障困难度加上人员能力决定从事维修的技师依故障各类加上人员能力决定
