1、 - 0 -12365 管理岗位工作指导书1 目的为规范 12365 举报处置指挥中心受理群众举报、投诉、咨询工作过程，提高标准化工作水平，特制定本指导书。2 适用范围适用张家口市质量技术监督局 12365 举报处置指挥中心管理工作。3 依据3.1 关于全面推进 12365 举报处置指挥系统建设的实施意见(国 质检执 201078 号)3.2 关于全面推进质量技术监督检疫 12365 举报处置指挥系统建设应用的实施意见(国质检执2011 378 号)4 工作程序4.1 负责受理案件并认真录入填写举报人、被投诉人的详细信息和举报内容及要求,做到记录完整、准确、规范、及时,不得少录、错录和漏录。4
2、.2 受理的案件要及时送分管领导。4.3 根据领导批示及时将投诉举报案件分发承办单位或承办人,不得贻误。4.4 负责了解案件查处的进度和情况,及时向有关领导汇报,对超时限没有查处结果的案件进行督办。4.5 及时将案件的查处情况反馈给举报投诉人。- 1 -4.6 按照档案管理规定将案卷整理归档。4.7 定期对受理业务进行分类、汇总、分析，提出分析报告。4.8 宣传现行法律、法规及相关业务知识。4.9 认真解答企业和消费者的业务咨询。“12365 热线”工作人员职责一、负责受理案件并认真录入填写举报人、被投诉人的详细信息和举报内容及要求,做到记录完整、准确、规范、及时,不得少录、错录和漏录。、 受
3、理的案件要及时送分管领导。三、根据领导批示及时将投诉举报案件分发承办单位或承办人,不得贻误。、 负责了解案件查处的进度和情况,及时向有关领导汇报,对超时限没有查处结果的案件进行督办。、 及时将案件的查处情况反馈给举报投诉人。、 按照档案管理规定将案卷整理归档。七、定期对受理业务进行分类、汇总、分析,提出分析报告。八、宣传现行法律、法规及相关业务知识。九、认真解答企业和消费者的业务咨询。7“12365 热线”保密制度- 2 -为做好“12365 热线” 保密工作,确保 举报、投诉事项不泄漏,并按有关规定做出客观公正的处理,根据保密法和保密条例制定本制度。一、工作人员受理举报、投诉事项凡是与本人有
4、利益关系,或涉及本人直系亲属的应当向单位领导申请回避。二、工作人员受理“12365 热线” 举报、投 诉事项应当为举报人或投诉人严格保密,不得泄漏举报投诉的内容、举报投诉人的姓名、电话、地址和单位领导的批示。三、未经单位有关领导批准不得对外提供举报投诉的内容、举报投诉人的姓名、电话、地址,案件承办单位和查处结果。四、在私人通信、谈话中不准涉及应当保密的内容。五、要严格保管举报、投诉登记资料和电子邮件等信息资料,下班时要入柜落锁,不得带出本单位,不能私自复印,不得丢失。六、严格按有着规定和程序传递举报投诉记录和情况反馈等文件,不得任意扩大传阅范围。七、向新闻单位提供有关“12365”举报、投诉信
5、息和查处情况应事先经有关领导批准同意。8“12365”热线工作人员服务规范用语语言是人类交际的工具。文明的语言,温馨的服务用语,能感人肺腑,动人心弦。- 3 -12365 热线作为对外服务的窗口,工作人员的服务用语代表其文明程度。企业、单位或消费者遇到问题时主动向12365 热线求助,将他们的需求向我们倾诉,我们应以积极、热情的态度,认真“听懂 ”他们的陈述,了解他 们在“话里”和“ 话外”表达的问题与期望,同时让他们感到我们对劲所反映、投诉、举报和咨询的问题的重视与关怀,为解决问题奠定良好的基础。本“ 服 务规 范用语” 主要使 12365 热线人 员了解:（一）使用规范用语进行日常工作。（
6、二）根据不同情况调整语言语调,为用户和消费者提供优质的服务。（三）用通俗、简练的语言,清晰的思路回答用户和消费者的咨询。下面介绍常用的工作用语:1、 您好!2、 请!3、 谢谢!4、 对不起!5、 再见。- 4 -12365 热线值守员受理信息登记、分类申诉案件 业务咨询 行风监督转业务单位 监察室回复调查了解情况检验、鉴定事实认定进行调节终止调解 制作调解书对未履行产品质量法规定的“三包”义务的案件责令责任方改正举报案件提出建议分管局长或局长批示转有关部门调查处理情况反馈案件回访整理、存档移送案件分管局长批示局长批示中心移送有关部门移送其他行政机关处理 移送司法机关处理处理情况反馈中心不予处理案件中心主任审批工作流程
