酒店服务的忌讳.docx

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服务质量、服务水准的高低,不仅关系着酒店的效益、声誉,更关乎酒店的生存与发展。在当今社会中,从制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中,我们所追求的服务目标应该是“优质服务”。 01优质服务的“四不原则”1、不冷落客人其实不是指对客人不闻不问,相信大部分服务员也不会那样做。这里的不冷落指的是尽量不要让客人产生被冷落的感觉。举个例子,一位客人来到酒店餐厅,在门口遇到一个领位员,于是告诉他已预订的包房和预订人的姓名,但领位员先是一脸茫然,随即把客人搁在一边不理会就跑到帐台翻看订餐记录。很显然,这个领位员是不合格的,一方面,他没有熟记当日餐厅的预定情况,忘记了岗位职责;另一方面,如果真的想不起来有这个预定了,也缺乏灵活处理棘手事件的能力。正确的做法应该是,先找个地方礼貌地安排客人坐下,让别的服务员帮忙送上茶水,然后才最快速的去查找一下订餐记录,这样就不至于让客人感觉被忽略被冷落了。2、不敷衍客人比如说,有客人睡觉时发现床单没有更换过,要求服务员来更换,但是服务员并没有迅速调换,而是解释说按酒店规定,客房的床单应该是每两天换一次。在客人一再地催促下,才不情愿地

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