酒店人必须知道的20个酒店客房服务场景.docx

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01当客人提出的问题,自己不清楚、难以回答时,怎么办?(1)服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;(2)遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;(3)客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。02准备清理续住房间时,客人在房间内,怎么办?(1)应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;(2)在清理过程中,房门应全开;清理过程中,动作要轻、要迅速;(3)如果客人有问话,应礼貌地注视客人并回答;(4)遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;(5)清理完毕,应向客人道歉,并询问是否还需其它服务,然后退出房间,轻声关上房门;03遇到客人醉酒,怎么办?(1)通知领班和大堂副理或值班经理及保安部,安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房 可请一位同事帮忙;(2)将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水;(

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