1、1危机管理简介 3 危机事件处理原则 4 事件处理程序 5 附录 媒体采访之“可做” 与“不可做” 36 餐厅特殊事件报告单 38 2目录 对应页码简介 3危机事件处理原理 4事件处理程序1、食品有异物造成顾客抱怨 62、食物中毒引起的顾客抱怨 83、顾客在餐厅发生意外造成伤害 94、顾客在餐厅中遭窃 115、员工工作时受伤 13火灾 14水灾 16台风 176、重大的灾害地震 18临时停电 20临时停水 21煤气泄漏 22餐厅内发现可疑/不明物品 237、临时停业冲动的游行队伍危及餐厅安全 248、政府部门临时登门检查 259、媒体采访 28早班人员发现餐厅外围门或窗遭到破坏 29电话恐吓/
2、勒索 30炸弹恐吓 31抢劫 32示威 33暴动 3410、其他危机情境员工怀疑违法被捕 35媒体采访之“可做”和“不可做” 36附录餐厅特殊事件报告单 383简介我们不仅要为我们的顾客提供一种安全可靠的环境，而且要为我们餐厅的员工、供应商和其他来访者创造同样一种安全场合，许多危机虽不可防范，但都可以得到有效地处理。当危机发生时，几乎没有时间和机会能够商讨处理方案，因此每一位餐厅的工作人员都必须随时准备应对和处理危机，被正确处理好每一种状况。 危机的定义任何有可能（无论事实上是否发生）对企业或品牌的有形及无形资产，员工或顾客等产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并应及时进行处理。 我们的使
3、命把每一次危机都转化为公司的良机。 危机的共同处理原则： 立即反应，保持镇静； 企业利益放在第一位； 员工和顾客是最宝贵的资源； 沟通，发扬团队合作精神。 危机处理发生的危机往往超出任何个人能力所能控制。危机处理不当，就势必破坏我们的业务和工作。所有危机都是出乎意料的，但处理得当，实际上就提高了公司的专业性、管理良好的声誉。本文中所述的处理程序能用来有效的处理危机。这些程序中包括了处理人员、涉及单位、处理流程等、以确保危机事件快速而有效地得到解决。 事后检讨为了从事件中吸取经验，在处理危机事件后，所有相关人员都必须做出一个全面的检讨。4危机事件处理原则 安全第一我们一切以内外部顾客（即员工和客
4、人）的安全为第一优先。如果顾客的健康或生命、 财产安全有任何危险我们应在第一时间内立即解决。包括必要时暂停某项食品或全部餐厅之营业。 当发生了任何危机时，你应该：1）保持冷静：冷静会帮助你更好的处理每一件事；2）收集事实：根据事实而不是猜测来做出合理的决定；建议提出的问题： 发生了什么事？何时发生的？ 涉及到哪些人？ 查明地点、电话、姓名、地址、涉及员工、管理组等。3）开始沟通/报告：向有关部门主管和上级汇报有关事件，并通知地区主管；4）提醒有关人员注意：如果影响到其他市场，那么应提醒公司及其他市场注意；5）需要时采取解决危机的行动；6）有清楚的档案记录（特殊事件报告单） ；7）详细地记录事件
5、的经过、细节和人物；8）整理并保存证据（文件、照片及物件等）9）完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔偿；10）采取任何行动时，都应确保自身的安全；你不应该：1）不要等候危机自动消失：危机不会自动消失，应主动予以解决；2）不要尝试独自处理危机：与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道；3）除非不得已，不要把公司牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言中； 避免卷入他人的事件； 有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于5公司； 尽量不引起媒体注意； 没必要与不良或负面的事件拉上关系；4）不要让员工与其他公司人员或顾客议论该事件；5）在获悉真相之前，不要假定公司就是导致事故的原因，先不要
6、承认责任。 沟通原则1）我们务必让内外部顾客满意，才惠及整体营运；2）与顾客接触之第一原则是先聆听，不要急于辩论。聆听时不只是要听表面的言语，更应尽力多了解其说话的出发点，他为什么要提出这样要求？如果我们能知道越多关于他的信息，就更有助于我们找到他的需求，有助于找出让他满意的处理方式，使双方更容易形成共识。3）聆听的技巧应经过专门训练，平时也要多加磨练。主要原则不外是： 努力进入说话人的世界。 运用语言或非语言的鼓励，让说话的人清楚知道你在他的世界里，并带领你进入他更深层的思想。4）双方有异议时，千万不要急着与顾客争论。应先把所有的背景资料弄清楚了，才开始作双向的沟通。无的放矢是大忌。5）所有
7、有关顾客的事件，应坚持与当事人（如果当事人时未成年的小孩应由其父母相陪同）直接沟通。顾客方的任何其他人只可以陪伴，但不可代表发言（婴幼儿除外） ，这样才能弄清楚事情的真相，了解顾客的确切意见。我们要明确表达我们维护顾客权益、遵循法律的原则及决心，必要时可请在场人士见证进行沟通。6）沟通过程应有耐心，千万不要急躁。如果我们在沟通过程中不仅表现出我们的关心、尊重，而且又能坚持原则及双方（非仅一方）的权利，就能赢取对方相对的尊重。7）在危机事件仍没有调查结果前，请不要向顾客主动提出索偿程序。 如何赢得顾客的 LAST 原则Listen 专心倾听Apologize 表示关心，致歉并认同顾客感受Sati
8、sfy 采取行动，使投诉顾客满意Thanks 感谢投诉顾客，并欢迎他再次光临6事件处理程序 食品有异物造成顾客抱怨异物的定义：异物是指任何食品成分以外的物质。处理人员：值班店长（如餐厅店长在场，由餐厅经理负责处理）处理人员：营运经理 处理人员：厨师长涉及单位：餐厅、营运部、厨房食品有异物造成顾客抱怨立即了解情况，并安抚客人。对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心如有可能，带顾客到安静处交谈如有需要，可建议陪同客人到大型医院或公司指定的诊所检查（如店长不在场，值班人员决定陪同顾客去医院检查前，须将事件报告给店长并征得同意，同时向运营经理报告事件）采取行动，收集更多信息：1、主动要求为顾客更换产品，若顾
9、客拒绝，则可以退单。2、尽可能从顾客那里取得该产品，将该样品妥善保存，以便于进行分析、调查；3、尽可能收集与事件相关的资料（如：时间、地点、经过、顾客姓名、住址等） ；4、立即分析原因，并检查相关产品：对有嫌疑物品应立即停止使用；须立即填写餐厅特殊事件报告单（见附件）并传真（或发邮件）给经理和店长如客人提出要求索偿医疗费，请客人提交索偿资料，以及所有医院单据的正本。店长了解情况，如果是供应商或加工厂的问题，则继续追踪，提供建议和解决方案。将有关文件交予营运部公共事务专员（如有）转交保险公司处理。有关经理须全程跟踪事件的进程和结果，报告经理以上营运管理层，综合有关部门的专业意见，订立可行的解决方
10、案。7处理危机要点：1、态度要诚恳；2、面带微笑，注意礼貌用语，不要无礼对待顾客；3、不要许偌公司将承担责任；4、在没有澄清事实之前，不要承认错误；5、为顾客更换食品时，建议顾客更换其它产品，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生；6、不要引起其他顾客的注意，尽量请顾客到安静处交谈。交谈提示（供餐厅人员参考） 请顾客到安静处交谈时可以说：“此处比较嘈杂，我们到稍微安静点的地方说话好吗？这样我们能够更清楚地了解您的想法。 ” 对你的遭遇，我深表歉意，您现在感觉如何？ 您需要到医院去吗？ 我们对产品的品质十分关注，我将立刻对此事进行了解。 在了解期间，我是否可以为您更换另一种食品？ 为您的舒适起
11、见，我们能否坐下来谈一谈？ 请您讲一讲事情的经过？ 非常感谢您将此事告诉我们，好让我们加以关注。 送给您一些礼品，欢迎下次光临。8 食物中毒引起的顾客抱怨食物中毒：指食用了有毒有害物质污染的食品或者食用了含有毒有害物质的食品后出现的急性、亚急性疾病。处理人员：值班人员（如店长在场，由店长负责处理）处理人员：经理 处理人员：厨师长涉及单位：餐厅，营运部，厨房食物中毒引起的顾客抱怨 如果是顾客亲自到餐厅抱怨：安抚客人。对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心。如有可能，带顾客到安静处交谈 如果是顾客通过电话抱怨：在可能的情况下将电话转接至安静的地方接听，以免受到顾客区及噪音的影响。 如果是当地卫生监督所接
12、到举报来访：请按程序“政府部门临时登门检查”之“食品抽样检查”处理。通过询问收集更多信息，并做记录：1、询问顾客到餐厅用餐的具体时间、顾客姓名、住址、联系电话等基本信息；2、询问顾客用餐食物清单、发病时间、发病者人数、就诊单位等信息；3、复述以核对记录；4、告诉顾客我们会对事件进行调查，当调查完成会与之联络；立即对库存物料进行自查，对有嫌疑物品应立即停止使用；马上报告餐厅店长，经理和厨师长须立即填写餐厅特殊事件报告单（见附件）并传真及电话（或发邮件）给营运经理经理如客人提出要求索偿医疗费。请客人提交索偿资料，以及所有医院单据的正本厨师长了解情况，如果是供应商或加工厂的问题，则继续追踪，提供建议
13、和解决方案。9将有关文件交予营运部公共事务专员（如有）转交保险公司处理。有关经理必须全程跟踪事件的进程和结果，报告经理以上营运管理层，综合有关部门的专业意见，订立可行的解决方案。 顾客在餐厅发生意外造成伤害处理人员：值班人员（如餐厅店长在场，由餐厅店长负责处理）处理人员：营运经理涉及单位：餐厅、营运部顾客在餐厅发生意外造成伤害立刻关注受到伤害的顾客，并使人群远离伤者马上报告餐厅店长和经理判断顾客受伤程度决定下一步行动；1、对于受轻伤的顾客，应建议就医，并从餐厅管理组中挑选一名陪同顾客，以便提供必要的帮助；2、对于受伤比较重的顾客，应立即拨打 120 急救电话。除非有潜在的危险，否则不要移动伤员
14、，因为盲目的移动身体有时会加重伤情。联系相关人员，收集更多信息：1、尽量与顾客的亲属或朋友联系；2、保持冷静，尽快使营运恢复正常；3、如有需要可安排其他管理人员从周围顾客中征求证人，并了解事件的经过。在允许的情况下记录证人的姓名、联系方式等信息。4、尽可能多地收集有关事实（事故起因、时间、地点、顾客姓名、地址等） ；值班人员须填写餐厅特殊事件报告单（见附件）并传真及电话（或发邮件）给经理。如客人提出要求索偿医疗费或其它维修费，请客人提交索偿资料，以及所有医生及维修等单据的正本。10将有关文件交予营运部公共事务专员（如有）转交保险公司处理有关经理须全程跟踪事件的进程和结果，报告经理及以上营运管理
15、层，综合有关部门的专业意见，订立可行的解决方案。处理危机要点： 不要惊慌； 态度要诚恳； 在没有澄清事实之前，不要承认错误； 不要许诺公司将承担责任； 如果顾客受伤只能进行简单的处理，征求顾客同意后通知急救中心或顾客的同伴； 如果发现顾客昏厥，不要轻易搬动，立即通知急救中心或顾客的同伴； 维持正常营运秩序，劝阻顾客不要围观，保持空气畅通； 不要引起其他顾客的注意。交谈提示（供餐厅人员参考） 您现在感觉如何？您需要到医院去吗？ 需要通知您的家人或朋友吗？ 可否留下您的姓名、住址和联系电话？事前预防： 楼面是否保存干燥、不油腻； 清洁地面时机是否恰当，是否有提示牌； 是否在雨雪天气提醒顾客小心地滑；
