全面质量管理全面质量管理第八章课程内容课程内容第一部分第一部分 顾客完全满意顾客完全满意第二部分第二部分 六西格玛质量六西格玛质量第第三三部分部分 组建团队和以团队形式解决组建团队和以团队形式解决问题问题8.1 质量与质量管理质量与质量管理生活在质量堤坝后（美国著名质量管理专家朱兰博士）质质量量堤堤坝坝人人类类社社会会质量、成本、交货期、服务及响应速度，是决定市场质量、成本、交货期、服务及响应速度，是决定市场竞争成败的几个关键要素，而质量更是居首位的要素，竞争成败的几个关键要素，而质量更是居首位的要素，是企业参与市场竞争的必备条件。是企业参与市场竞争的必备条件。质量的定义质量的定义（1）朱兰（Juran）：适用性-产品和服务满足顾客要求的程度。戴明（deming):对适用性的8点解释-性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性、感觉性。质量的定义质量的定义（2）ISO 90002000：质量是一组固有的特性，如：物理的（如机械的、电的、化学的、或生物学的特性）；感官的（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）行为的（如礼貌、诚实、正直）；时间的（如准确性，可靠性、可用性）；人体工效
