第九章第九章 旅行社全面质量管理旅行社全面质量管理Chapter 9 Total Quality Management第一节 全面质量管理概述第二节 旅行社全面质量管理的主要内容第三节 旅行社全面质量管理的主要方法第四节 ISO9000系列标准与旅行社全面质量管理第一节第一节 全面质量管理概述全面质量管理概述一、全面质量管理(TQM)v顾客价值取向的变迁顾客价值取向的变迁v企业经营思想的变迁企业经营思想的变迁产值中心论产值中心论销售额中心论销售额中心论利润中心论利润中心论顾客中心论顾客中心论CS中心论中心论理性消费时代理性消费时代感情消费时代感情消费时代感觉消费时代感觉消费时代质量管理发展过程质量管理发展过程质量管理发展过程质量管理发展过程操作者操作者工长工长检验员检验员统计统计全面质全面质量管理量管理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织和全面质量管理量管理19001918193719601980TQM的含义的含义1.定义：定义：基于组织全员参与的一种质量管理形式（基于组织全员参与的一种质量管理形式（Total Quality Management）。2.特点：特点：v强烈的关注顾
