客户关系管理主编 庄小将 王水清第一章第一章 客户关系管理的内涵及相关理论客户关系管理的内涵及相关理论【知识结构图】【情景写实】北京蒙太国医疗器械有限公司系中法合贵企业,成立于1998年1月4日,现有职工220人,位于北京中关村高科技园区昌平区,是北京市科学技术委员会批准的高新技术企业,其产品为JT型系列混关节假体。公司于2001年取得ISO9002质量体系认证及产品质量认证,并在研制新一代吉坦系列人工关节过程中获得了两项专利。随各客户数量的增加,市场竞争的加剧,如何有效进行客户管理,提高客户满意度,保持市场竞争力,保持客户忠诚度成为企业发展的重要问题之一,而一套先进的信息系统显然有助于客户关系的管理和维护。CRM为其提供了解决方案,通过建立以客户为中心的业务流程来支持其业务应用。通过客户管理、市场管理、销售管理和服务管理搭建完整的客户生命周期管理体系,在服务的及时性、准确性等方面满足客户更高要求,并通过CRM分析决策支持系统挖掘客户价值,进而为企业增加利润。北京蒙太因医疗器械有限公司由于客户数量的增加,市场竞争的加剧,造成在客户管理,提高顾客满意度,保持市场竞争力,保持客户忠诚度等方