IT服务管理服务管理基于基于ITIL的的IT服务管理精要服务管理精要ITIL流程介绍流程介绍1一、一、ITSM与与ITTL简介简介2传统型传统型IT组织：以任务为中心组织：以任务为中心优点：优点：按功能规定了职责和角色，有利于在部门内部有效地产生知识集中缺点：缺点：容易形成部门特权，从而使部门不关注客户的兴趣（需求）3以流程为中心的以流程为中心的IT组织组织4IT服务管理的核心思想服务管理的核心思想 从 到 用户用户 客户客户 向内部看向内部看 向外部看向外部看 关注技术关注技术 关注流程关注流程 混乱的流程混乱的流程 理性的，线性化的流程理性的，线性化的流程 尽力而为尽力而为 可衡量的流程可衡量的流程（服务级别协议）（服务级别协议）全部内包全部内包 平衡内外平衡内外/包包 破碎的破碎的/直通式直通式 集成的集成的/端对端端对端 被动的被动的 主动的主动的 运营管理运营管理 服务管理服务管理 系统技能系统技能 “聆听聆听”的技能的技能（不但懂技术，而且会沟通）（不但懂技术，而且会沟通）5IT服务管理的定义服务管理的定义 IT服务提供者再也不能只关注技术和他们的内部组织，服务提供者再也不
