IVR绩效分析与改善王明潭议程议程IVRIVR对呼叫中心的意义对呼叫中心的意义IVRIVR菜单设计菜单设计菜单设计的基本原则菜单设计的基本原则个性化化服务与自助服务个性化化服务与自助服务IVRIVR设计与话务员技能匹配设计与话务员技能匹配IVRIVR录音与上线录音与上线IVRIVR持续优化持续优化IVRIVR效果评估效果评估IVRIVR的数据分析与改进的数据分析与改进IVRIVR分流分流-短信与专属号短信与专属号IVRIVR的宣传引导的宣传引导组织、制度与规范组织、制度与规范IVRIVR是必须的吗？是必须的吗？最好的服务一定是人工服务部署IVR的目的是在不降低客户体验的前提下，降低服务成本；应用自助服务；想其他服务渠道的分流和转移要么用好它否则不如不用IVRIVR优化对运营的意义优化对运营的意义降低成本，减少人工压力；提高首次问题的解决率；消峰削谷；IVRIVR的其他应用的其他应用自助服务；个性化服务；渠道分流；调研；IVRIVR优化的原则优化的原则降低呼叫中心运营成本改善客户体验客户价值最大化改善客户体验，是IVR的最高目标为什么为什么IVRIVR搞不好？搞不好？呼叫中心的观念；领导
