Kano 曲线清华大学工业工程系吴 甦质量功能展开中的质量特性顾客要求重要度顾客评价顾客标竿比较技术难度技术评估技术标竿比较顾客要求与质量特性间的关系改进方向相关性质量特性顾客要求12456重要质量特性6616.质量屋构造过程3KanoKano曲线曲线 Kano曲线顾客满意度顾客满意度要求完成程度要求完成程度最早在汽车里装动态导航系统I基本特性基本特性II高质量和高质量和高性能特性高性能特性III令顾客兴奋的特性令顾客兴奋的特性低油耗安全气囊TIMEI、基本质量特性 基本质量要求：这类质量特性在产品中是必须具备的，没有的话可能导致产品不能符合基本要求从而进入不了市场，汽车的安全气囊，汽车点火开灯功能（加拿大）；或者顾客不认可（大众Gol汽车最初没有空调）但是基本要求的大量投入并不能使顾客显著提高满意度，没有则会大大降低顾客满意度。II、高性能和高质量特性 高性能和高质量要求：一些重要质量特性，目前阶段对生产企业而言，有各自的“Know-How”存在，如汽车的百公里低油耗，百公里加速性能；数码相机的画质，高感光度时的噪点等等。这一类质量特性上表现越好，顾客满意度会线性上升。表现不好，则顾
