IT系统营运服务框架协议介绍系统营运服务框架协议介绍（SLA介绍）介绍）2002年年11月月2主要内容：主要内容：u什么是SLAu为什么签署SLAuSLA介绍uSLA如何做3什么是什么是SLA（Service Level Agreement）uSLA（Service Level Agreement，服务品质协议）是国际通行的客户/服务评估标准u是一种由服务供应商与用户签署的法律文件，该文件承诺只要用户向服务供应商支付相应服务费用，就应享受到服务供应商提供的相应服务uSLA不仅明确了违约方的经济惩罚性条款，而且有助于用户对服务商提供具体服务的能力、可靠性和响应速度作出充分正确的评估4为什么签定为什么签定SLAu明确服务内容和服务标准，体现服务价值 u明确双方责任，保护双方利益 5为什么签定为什么签定SLA从内部管理：u是建立运营业务模式的需要 u是提高运营服务能力的需要u是评估运营服务水平的需要 通过达成SLA，促进队伍的专业化、业务模式的清晰化、业务操作的可实现化 6内容：内容：u什么是SLAu为什么签署SLAuSLA介绍uSLA如何实现7SLA介绍：介绍：u服务范围u服务产品和服务标
