1、客服人员作业规程培训（一）主讲人：陈龙第 2 页接待服务管理规程第二部分主要内容客户来电来访处理规程第一部分第 3 页客户来电来访处理规程一、目的清晰地记录客户来电来访内容，确保客户服务要求得到 及时、准确、合理 的解决，提高物业服务质量和 客户满意度 。二、范围管理处品质条线受理的客户来电来访。第 4 页三、过程控制 客户来电来访处理流程：客户来电来访处理规程第 5 页分析内容性质三、过程控制 客户来电来访处理流程：客户来电来访处理规程有偿服务第 6 页投 诉三、过程控制 客户来电来访处理流程：客户来电来访处理规程第 7 页三、过程控制 服务要求：客户来电来访处理规程1.公司 任何员工 都有
2、责任受理客户来电来访，白天主要由接待员、物业管家负责，晚上由监控中心和客服值班人员负责；来电来访第 8 页三、过程控制 服务要求：客户来电来访处理规程2.接待员将客户来电来访或其他人员转达的需求登记在 客户来电来访信息记录表 上，须确保服务需求记录清楚、明确，并及时录入电脑； 清楚明确第 9 页三、过程控制 服务要求：客户来电来访处理规程注： 工作人员需在 5分钟内决定处理方式，无法决定处理方式时要及时报上级领导或夜间值班人员； 服务过程中随时向客户宣传公众利益的维护，并将此项内容作为一项持续性工作。来电来访内容协助处理投诉责任投诉无责任投诉第 10 页三、过程控制 客户来电来访 报修 ：客户来电来访处理规程
