1、导诊工作流程及服务标准,（大厅导诊员）,一、提前上岗,清理工作台面及周围环境，工作时间不允许谈及与工作无关的话题、吃零食。二、不脱岗、串岗。因工作需要离开岗位后，要随时注意自已岗位周围的情况，并尽快回到岗位，尤其对初诊病人，更需重视。三、站、立、坐、行规范得体，针对服务对象的不同采用不同的交流方式。,四、负责电话咨询，要耐心，不要说“来我们这儿看病吧”之类的语言，如问到医疗专业知识的时候，最好是告知医生办公室电话，由医生答复。其次是说“您有时间的话可以来向医生咨询，医生会给您全面、细致的解答。”,五、了解医院的地理位置，乘车路线，主要去处的乘车方法，各家银行的位置，医院周围高、中、低档餐饮点的
2、位置与特色，地区风俗与人文文化等，随时解答病人提出的问题。六、随时观察门诊（医院）门前情况，有人朝门口走来时要热情的迎侯，行注目礼或点头微笑，说“您好”。,七、为咨询者量血压，行为、语言要得体，应尽可能请咨询者去诊室咨询。八、对前来咨询的病人，言、行要得体，不要给人商业化的感觉，最好是说服病人到诊室详细咨询或转医生内线电话。,九、迅速判断来者目的和身份：,1、咨询：有意就诊或做医院选择的要详细介绍本门诊的诊疗特点、诊疗优势、诊疗效果及专家，回答提出的问题。2、检查工作：请到会客室，及时通知主任和有关科室。3、医探：推挡在门外。,九、迅速判断来者目的和身份：,4、推销：可与有关部门电话联系后，决
3、定请出或留人。5、约见：证实是否有约、确定后请上楼或推辞。6、不是就医的闲散人员不能在院内停留或走动（去卫生间的人员除外）。,十、对所有离院的人要有送声说：“您慢走”、“走好”，切忌说：“明天见”。十一、做好交接班工作。,导诊工作流程及服务标准,（诊疗区导诊员）,一、提前上岗，清理工作台面，工作时间不允许谈及与工作无关的话题、不允许吃零食、看电视、玩手机、打电话、发短信、不允许和熟人及本门诊工作人员闲谈。二、不允许脱岗、串岗。因工作需要离开岗位后，要随时注意自已岗位周围的情况，并尽快回到岗位，尤其对初诊病人，更需重视。,三、站、立、坐、行规范得体，不允许坐在检验室、药房及收费室台前的椅子上。针
4、对服务对象的不同，采用不同的交流方式。四、了解医院的地理位置，乘车路线，主要去处的乘车方法，各家银行的位置，医院周围高、中、低档餐饮点的位置与特色、地区风俗与人文文化等，随时解答病人提出的问题。,五、维持候诊秩序，妥善安排候诊人 员。提供饮用水、报纸、杂志或休息、 看电视等。,1、初诊：指导病人填写病历封面上的姓名、性别、年龄、住址，导诊填写病历号挂号持病历本引领病人到相应诊室。,2、保持诊室内一对一的诊疗工作，保护病人的隐私权。进诊室前必须轻敲门经允许后方可入诊室，以示对病人的尊重。3、诊室内有病人时：“请您稍等，医生正在接诊，我先把病历送进去，请您排队。”、“您前面还有位病人，您大概要等分
5、钟”、“是否到大厅看一会电视？”“需要看报纸吗？”“您喝水吗？”等安抚病人安静等候。把病历本放到医生桌上，由医生安排就诊顺序。,4、诊室内无病人时“XX主任，您好，来了一位病人”，向病人介绍“这是XX主任”出门后随手关好门，放好门上“请您稍候”标示牌。,六、关心每位就医者，服务细心周到：初诊病人一出诊室，导诊就必须迎上去，接过化验单、处方、治疗单，（病人要求自己拿单据除外），指导病人到相关科室缴费、划价、取药。七、注意每一位病人（不论是初诊还是复诊）表情、语言、行为，特别注意不流畅的环节：,1、表情：对就诊犹豫不决者，尽量说服先去诊室咨询。2、语言：如病人提出疗效、疗程、费用等方面的疑问要进行
6、解释。对不是很清楚的问题不要盲目作答，向病人说：“如果有什么不清楚的请向XX主任咨询”，及时解除疑虑，使其对治疗疾病充满信心。,3、行为：对来院不久或匆忙离院者要上前询问原因：“您今天不治疗吗？”“您要等检查结果吗？”“有什么需要帮助的吗？” 弄清楚离院的理由，属医院的原因要积极给以协调解决。对于执意不接受治疗者要留下处方并禀告医生。,4、医生不在诊室时，病人及其家属、朋友、熟人，无论何种原因，均不得随意进入医生诊室，更不得进入诊室拿走任何单据，先安排病人等候并立即通知经治医生。,八、对所有病人要一视同仁，不分老少、不分男女，不分职业、不分穿戴、不分病种，一律认真服务。注意在服务过程中，行为、
7、语言要得体，不论熟人、朋友还是亲戚，均不能显得过分亲近，以免影响其它病人。服务一结束，马上离开被陪伴的病人，将病人带到收费后，导诊应与病人保持一定距离（2米以上），以免病人反感。,1、初诊、复诊化验者：陪同到收费处缴费后安排留取标本放到指定位置准确告之出结果的时间帮助选择等候方式。估计出结果的时间到化验室取报告单，带病人一同去诊室交给医生。引导辅检的交费，注意检查顺序，注意检查的时间。到了时间病人未查完，应主动找原因，以协助病人尽快辅检。,2、初诊输液者：将病人带到护理部护士面前，把药物和输液单交给护士，并告知病人到输液大厅看电视等候。3、初诊输液加治疗者：将病人带到护理部护士面前，把药物和输
8、液单交给护士，把治疗单和病人当面交给医助并告知病人“您的治疗由这位医生（护士）给您做，您输完液就找这位医生”。,4、B超检查者：陪同到收费处缴费后，带病人到B超室做检查，如果是对前列腺、输尿管、膀胱、子宫附件（中、晚孕除外）检查者，提供饮用水，征得经治医生允许后给病人一片速尿片口服，并嘱病人多喝水，憋足尿后去B超室检查。,九、对结束治疗离院的病人要礼貌的说声“您慢走”、“走好”。 十、做好交接班工作。,注意事项：,1、整个过程要温馨但不能过份热情。温馨给人以温暖关爱之感，过份热情给人以拉客宰客之嫌。2、切忌不能说：“再见！”、“明天见！”。 应说：“走好”、“请慢走”、“路上小心！”等。,导诊
9、的工作要求,整体形象： 导医是医院各专科的形象代言人，要求仪表端庄、衣着整洁、佩带胸卡、举止大方、语言文明、态度和蔼、说话有艺术性、严格实行站立服务和微笑服务，准时上、下岗，不脱岗、不闲谈。,导诊的工作要求,服务态度： 要主动热情接待病人，礼貌待人，有问必答，有求必应、热情作好解释工作。,导诊的工作要求,业务内容： 要熟悉各专科流程的各个环节，熟悉医院楼层各科室的布置，专科人员排班情况，专家特色，设备优势等。 要加强业务学习，包括导医工作内容、语言技巧、医学心理学等，不断提高业务水平。,导诊的工作要求,团队协作： 医院医疗服务这一“产品”经过多个环节才能圆满完成，并不是哪位医务人员的唯一力量。
10、因此，必须发挥团队协作精神，积极主动，加强与其他医务人员之间的沟通，作好衔接工作，防止掉诊，尽量让病人满意。,导诊的工作要求,经营意识： 导诊是医院经营系统的一个重要环节，每个导诊员都必须有强烈的经营意识。病人是医院最宝贵的资源，必须要特别珍惜。让每一位病人顺利地完成全部诊疗过程，创造最大化的经济效益，是每一位导诊员最重要的职责。,导诊组长职责,导诊组长职责：,一、岗位职责：负责搞好导诊员工作流程及服务标准。二、负责维持门诊大厅及诊疗区的秩序，扶老携幼，帮助行动不便的病人挂号看病，随时为病人提供优质服务。,导诊组长职责：,三、以身作则督促本组组员认真做好初、复诊病人的接送工作，同时协助医生叫号及送各种相关单子（如处方、注射单、治疗单，化验单、检查单）和药品到相关科室。,导诊组长职责：,四、监督本组组员按时上班，上班时间不得脱岗、误岗、串岗及不做与工作无关的事情（如看电视、聊天、打电话、吃零食、化妆等）。五、做好交接班工作。,
