第五章 客户忠诚度管理学习目的与要求：通过学习本章内容，使学生了解客户忠诚度的含义与意义，熟悉影响客户忠诚的因素，掌握实现客户忠诚的策略。本章主要内容客户忠诚的含义与意义影响客户忠诚的因素实现客户忠诚的策略 美国制造业是最早开展顾客满意程度调查的行业,通过不断努力一直致力提高顾客满意程度.现在,美国汽车制造厂的顾客满意度都超过90%,但实际再次购买相同品牌汽车的顾客只有30%至40%.客户满意=客户忠诚?忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展,也是企业长治久安的保障.漏桶原理桶底的“洞”分别代表劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择性差、价值低产品，由这些公司的漏洞造成客户流失，公司为了保住原有的营业额就必须从桶顶不断地加入“新客户”业补充漏损，这是一个昂贵的、永无尽头的过程。保有客户的做法.一、客户忠诚的含义客户忠诚（Customer Loyal）指客户一再重复购买，而不是偶尔购买企业的产品或者服务的行为。奥利佛认为客户忠诚就是偏爱产品和服务的深度承诺，在未来一贯地重复购买并因此而产生的对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而不会因市场情景的变化和竞争性营销力量的影响产生
