客舱服务规范浙江旅游职业学院cabin service guidelines一、航后讲评（一）航后讲评会的方式带班乘务长综合讲评、检查员点评、乘务员自我讲评。第五章 飞行讲评阶段航后讲评会的内容：航后讲评会的内容：工作差错、典型事例、特殊乘客服务、应急突发事件的处置、乘客意见反馈、乘务员绩效沟通、改进乘务员工作建议。二、驻外讲评（一）总结上段工作完成情况，指出存在的问题及须改进的地方；（二）组织组员进行相关业务、案例分析及客舱服务简报等学习；（三）对后续航班进行准备，并提出工作要求；（四）总结驻外管理情况。三、投诉处理（一）航班延误航班延误是指承运人未能按照运输合同约定的时间将乘客、行李或货物运抵目的地点。导致航班延误的原因是多方面的，主要有以下方面：（1）天气原因（2）航空公司自身的原因（3）空中管制原因（4）乘客原因三、投诉处理（二）临时更换机型机械故障飞机调配（三）航班延误、临时更换机型等情况下乘客的心理特点（1）在正常情况下，平静和平衡。（2）航班延误或更换机型，失去平静和平衡。（3）随之而来的是情绪波动，这时的心情是焦虑、抱怨和愤怒。（四）航班延误、临时更换机型后对待乘客投诉
