1第六章第六章 服务质量服务质量2学习目标学习目标uu服务质量的内涵服务质量的内涵服务质量的内涵服务质量的内涵 服务质量的概念服务质量的概念服务质量的概念服务质量的概念 服务质量的维度服务质量的维度服务质量的维度服务质量的维度 服务质量的形成服务质量的形成服务质量的形成服务质量的形成uu服务质量的控制与改进服务质量的控制与改进服务质量的控制与改进服务质量的控制与改进 服务质量的设计服务质量的设计服务质量的设计服务质量的设计 服务质量的测量服务质量的测量服务质量的测量服务质量的测量 服务质量的持续改进服务质量的持续改进服务质量的持续改进服务质量的持续改进 服务质量成本问题服务质量成本问题服务质量成本问题服务质量成本问题uu服务质量的承诺与补救服务质量的承诺与补救服务质量的承诺与补救服务质量的承诺与补救 服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺 服务补救服务补救服务补救服务补救3参考资料参考资料u詹姆斯詹姆斯.A 菲茨西蒙斯,菲茨西蒙斯,服务管理服务管理-运作、运作、战略与信息技术战略与信息技术(第(第5版),第版),第6章章4第一节第一节 服务质量的内涵服务质量的内涵 一、服务质量的概念一、服务