u服务质量的概念服务质量的概念u服务质量的构成要素服务质量的构成要素u服务质量差距模型服务质量差距模型u影响顾客期望的因素影响顾客期望的因素u服务质量感知的五个层面服务质量感知的五个层面u优质服务的标准优质服务的标准u服务质量的测定方法服务质量的测定方法第二章第二章 服务质量及差距模型服务质量及差距模型1/7/20231讨论讨论:质量，不管是产品质量还是服务质量，谁说了算质量，不管是产品质量还是服务质量，谁说了算服务质量的评测和有形商品的质量有何区别服务质量的评测和有形商品的质量有何区别1/7/20232服务质量的概念及构成要素服务质量的概念及构成要素一、服务质量的概念一、服务质量的概念 服务质量服务质量是产品生产的服务或服务业是产品生产的服务或服务业满足满足规定或潜在要求的特征和特性的综合。规定或潜在要求的特征和特性的综合。特性：特性：用来区分不同类别的产品或服务，如旅用来区分不同类别的产品或服务，如旅游和酒店的特性就不同。游和酒店的特性就不同。特征：特征：用来区分同类服务中不同的规格和档次，用来区分同类服务中不同的规格和档次，如铁路和航空服务的特征差异较大，三星级酒如铁路和航空服务
