第二章第二章客户关系管理的技术客户关系管理的技术第一第一节客客户关系管理系关系管理系统一、一、客户关系管理系统的定义、特点客户关系管理系统的定义、特点(一一)客户关系管理系统的定义客户关系管理系统的定义以客户数据实际的管理为核心，以客户个性化需求为中心，以客户数据实际的管理为核心，以客户个性化需求为中心，利用信息技术手段，利用信息技术手段，利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统,进而进而提高企业的收入及客户，满意度。提高企业的收入及客户，满意度。作用：帮助记录、管理所有企业与客户交易和记录交往的作用：帮助记录、管理所有企业与客户交易和记录交往的记录，并能够通过分析，辨别哪些客户是有价值的，以及这记录，并能够通过分析，辨别哪些客户是有价值的，以及这些客户的特征的等；实现自动化管理、动态地跟踪客户需求、些客户的特征的等；实现自动化管理、动态地跟踪客户需求、客户状态变化到客户订单，记录客户意见；通过自动的电子客户状态变化到客户订单，记录客户意见；通过自动的电子渠道，如短信、邮箱、网站等承担对客户进行的某些自动化渠道，如短信、邮箱、网站等承担对客户进行
