2023/1/71hotel service quality managenment2023/1/72 掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵；熟悉现代酒店服务质量管理的基本体系；了解掌握现代酒店质量管理的有效方法;掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。学习目的学习目的Targets2023/1/73第一节、酒店服务与服务质量概述第一节、酒店服务与服务质量概述HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZE本节要点本节要点一、酒店服务的涵义一、酒店服务的涵义二、酒店服务模式与发展趋势二、酒店服务模式与发展趋势三、酒店服务质量的内容三、酒店服务质量的内容四、酒店服务质量的特点四、酒店服务质量的特点 在内地一家酒店在内地一家酒店,一位住店台湾客人外出时一位住店台湾客人外出时,有一位朋友有一位朋友来找他来找他,要求进他房间去等候要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话由于客人事先没有留下话,总台总台服务员未答应其要求服务员未答应其要求.台湾客人不悦台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口公关部王小姐刚要开口解释解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖怒气正盛的客人就指
