2006 The McGraw-Hill Companies,Inc.All rights reserved.McGraw-Hill/Irwin第12章提高服务质量和生产率 2006 The McGraw-Hill Companies,Inc.All rights reserved.McGraw-Hill/IrwinPart 2服务质量的定义与构成要素服务质量的定义与构成要素服务质量的评估服务质量的评估SERVQUAL模型模型服务质量分析服务质量差距模型服务质量分析服务质量差距模型提高服务生产率提高服务生产率 2006 The McGraw-Hill Companies,Inc.All rights reserved.McGraw-Hill/Irwin服务质量的定义与构成要素服务质量的定义与构成要素服务质量的定义与构成要素服务质量的定义与构成要素服务企业的两大目标：提高服务质量和生产率。提高服务质量和生产率。质量和生产率是为客户和公司创造价值的双途径。国际标准化组织把质量定义为：一种产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性的总和。评估服务质量比评估有形产品要困难得多。美国学者调查表明
