第十讲第十讲 客户的流失与挽回客户的流失与挽回1 1n当前企业普遍存在客户易流失的特点当前企业普遍存在客户易流失的特点n客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。转向购买其他企业的产品或服务的现象。2主要内容：主要内容：n1、客户流失的原因客户流失的原因n2、如何看待客户的流失、如何看待客户的流失n3、对不同级别客户的流失采取不同的态度、对不同级别客户的流失采取不同的态度n4、流失客户的挽回策略、流失客户的挽回策略31、客户流失的原因、客户流失的原因n（1 1）企业自身的原因）企业自身的原因n影影响响客客户户流流失失的的因因素素与与影影响响客客户户忠忠诚诚的的因因素素一一样样，这这些些因因素素正面作用的结果是客户的忠诚，负面作用就导致客户的流失。正面作用的结果是客户的忠诚，负面作用就导致客户的流失。n客客户户不不满满意意是是影影响响客客户户流流失失的的重重要要因因素素。此此外外，由由于于客客户户从从忠忠诚诚中中所所获获得得的的利利益益较较少少，客客户户的的转转移移成成本本较较低低，客客户户对对企企业的
