一、客户管理简述二、客户关系的建立与维护三、客户资料的分类整理四、客户沟通技巧五、如何妥善处理客户投诉目目 录录一、客户管理简述一、客户管理简述 客客 户户 管管 理理 -让上帝心满意足让上帝心满意足客 户 是 谁?长期维持客户的忠诚度，利润的来源及保证。客户管理的目的：客户管理的目的：要消除一个负面影响，需要12个正面影响才能弥补；企业为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花25-50%的成本；100位满意的客户，可能衍生出25位新的客户；每位抱怨客户的背后，其实还有20位客户有相同的抱怨，只是没有说出来；客户的重要性客户的重要性二、客户关系的建立与维护二、客户关系的建立与维护 1、建立客户关系的基础、建立客户关系的基础建立和维系客户的关系，其基础是企业提供给客户的价值；价值的体现是多方面的，比如：优秀的产品、服务质量，良好的客户满意度和口碑等等，这些措施是吸引新顾客的重要手段，同时对于增进老客户的关系也非常有效。讨论：用哪些方法提高客户对小猪班纳品牌的忠诚度？做有“心”人认真执行维护客户关系的相关制度；客户档案的建立及使用；掌握沟通技巧，保持良好沟通；2、维护客户关系，建立客户忠诚
