第四章第四章民航服务人员的心理民航服务人员的心理本章内容：态度及培养态度及培养情绪和意志品质的培养情绪和意志品质的培养个性特征的培养个性特征的培养压力及其调试压力及其调试与旅客或货主的沟通与旅客或货主的沟通与旅客或货主的人际关系与旅客或货主的人际关系群体心理群体心理民航服务组织的企业文化民航服务组织的企业文化民航服务人员的心理民航服务人员的心理服务人员态度及培养服务人员态度及培养一、民航服务人员的态度要求一、民航服务人员的态度要求民航服务人员包括：民航服务人员包括：l地服人员地服人员l空中服务人员空中服务人员态度的概念及要素？态度的概念及要素？服务人员的服务态度态度是个体对某种对象所持的主观评价态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾向。态度会影响人的行为，决与行为倾向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。定人的生活方式。服务态度是服务人员对服务环境中的旅服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务工作的认知、情感和行为倾向，客和服务工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量的重要内容。是民航服务质量的重要内容。具体理解：服务态度具有浓重的职业色彩，具有一服务态度具有浓重的职业色彩，
