前前 言言 这个训练帮助你明白自己的角色，学习工作职责和内容，使你掌握必要的工作知识和技能，使你在今后的工作中能顺利而有效地取得成果。如果对本训练有任何疑问或意见，请不吝提出，以便我们做得更好。2PPT课件内内 容容m客诉的定义m客诉原因分析m正确看待顾客抱怨m客诉的真正含义m客诉处理准则m如何正确处理客诉m客诉处理作业流程m客诉应变技巧m如何减少或避免客诉m结论3PPT课件客诉的定义 凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。4PPT课件客诉原因分析客诉原因分析q硬件q软件q顾客本身5PPT课件q商品、环境、设备缺陷（硬件）商品价格、品质、过期、标示不符、缺货安全发生意外事故伤人、购物环境差、财物遭窃设备故障电脑故障、刷卡问题、系统故障客诉原因分析客诉原因分析6PPT课件客诉原因分析客诉原因分析q服务缺陷（软件）我们的服务态度不佳服务作业不当服务项目不足服务动作回馈太慢7PPT课件q顾客本身顾客自身疏忽看错价格卡，在结帐时与收银员扫描价不符拿错商品，因品名相同但规格不同而导致价格有差异不
