智能客服趋势发展白皮书第一部分：市场纵览图表1：客服市场历经四大发展阶段，来到了AI智能时代传统客服云客服2000年 本地自建型呼叫中心发展迅猛，核心技术是硬件程控电话交换机、语音板卡和PC系统交互的CTI集成技术 主要满足的业务方向是大中型呼叫中心服务。2010年 托管型(租用型)呼叫中心兴起，首先是架构上从企业本地机房变为IDC机房集中式部署硬件程控交换系统，通过硬件服务器的堆叠实现更大并发容量的语音软交换处理能力，从商业模式上，改变自建一次性建设和 投入为按期租用方式，减轻了企业建设成本压力，从管理难度上也减少了企业的维护的持续性投入 本阶段持续增长的业务方向为企业级的客服中心和电销外呼服务中心。2015年 云计算、SaaS概念引入，客服系统从托管型进化为云服务型，软交换服务采用高可用、模块化、弹性可伸缩的云计算资源 部署，不再依赖传统硬件方式，从管理维护，成本控制、应用扩展性方面极大提升 云服务的特性和弹性、云存储模式使其既可以支撑小型客户的初始化建设，也能满足超级大型客户的高并发高可靠应用，故客服系统迎来一波高速的发展，主要面向互联网企业、在线教育、金融、保险等行业。2017
