服务意识和技巧培训服务意识和技巧培训 课课 堂堂 公公 约约不要随意走动不要随意走动不要聊天不要聊天课堂公约课堂公约参与参与&分享分享不接打电话不接打电话开心开心&学以致用学以致用 n服务意识n沟通技巧n电话礼仪n投诉处理n心态决定一切目目 录录 服务意识服务意识n 什么是服务意识n服务意识与服务能力的区别 台台湾湾企企业业家家王王永永庆庆：服服务务是是利利润润的的源源泉泉。服务意识服务意识n 什么是服务意识服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到的服务所有的一切都说明了服务意识很重要，而且是所有的单位：公共事业也好，私企也罢，都必须有服务意识，那样才能让自己投身于从事的工作，勇于负责，尽心尽力把事情办好！不同不同服务水平服务水平的区别的区别不合格服务合格的服务优质的服务卓越的服务岗位责任要求/客户能够接受靠的是手服务评价标准/客户能够满意靠的是脑内在思想激发/超出客户预
