目目 录录v市场营销观念市场营销观念v我们的工作由谁决定？我们的工作由谁决定？v谁是你的顾客？谁是你的顾客？v顾客到底是谁？顾客到底是谁？v设计服务体系设计服务体系 v服务的特性服务的特性 v优质服务的障碍优质服务的障碍 v我们的顾客要什么？我们的顾客要什么？v优质顾客服务的两个方面优质顾客服务的两个方面 v服务的心态服务的心态v服务的服务的特点特点v爱家的服务理念及对象爱家的服务理念及对象v爱家爱家26项服务项目项服务项目v实例说明实例说明-高高在上的傲慢顾客高高在上的傲慢顾客 v实例说明实例说明-面部僵硬的冷漠顾客面部僵硬的冷漠顾客 v实例说明实例说明-吹毛求疵的刁钻顾客吹毛求疵的刁钻顾客 目目 标标市市 场场顾顾 客客需需 求求协协 调调营营 销销顾顾 客客满满 意意说出来的需要说出来的需要真正的需要真正的需要没有说出的需要没有说出的需要不同的职能部门不同的职能部门 必须互相协作。必须互相协作。营销部门还必须营销部门还必须 和公司的其他部和公司的其他部 门充分协作。门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱市场营销观念的四个主要支柱服务利润链服务利润链内部内部服务服务质量员工员工满意
