服務品質管理陳思倫服務品質管理陳思倫 著前程文化著前程文化 出版出版第4週第二章 品質和服務品質 第一節第一節 品質的定義、觀念和構面品質的定義、觀念和構面第二節第二節 服務品質的定義及期望觀念服務品質的定義及期望觀念第三節第三節 服務品質的構面服務品質的構面第四節第四節 服務品質的重要性服務品質的重要性第五節第五節 良好服務品質的標準和定律良好服務品質的標準和定律 2第四節第四節 服務品質的重要性服務品質的重要性3服務品質的重要性服務品質的重要性v顧客對他們所購買的產品和服務的要求愈來愈顧客對他們所購買的產品和服務的要求愈來愈多，以及相當重視這些產品和服務是如何傳遞多，以及相當重視這些產品和服務是如何傳遞的。的。1.1.硬體要素是服務傳遞系統的有形部分硬體要素是服務傳遞系統的有形部分 2.2.軟體要素是服務傳遞系統的無形部分軟體要素是服務傳遞系統的無形部分 4品質在關係行銷品質在關係行銷 vCrosbyCrosby、Evans Evans 及及 CowlesCowles（19901990）將其定義為：）將其定義為：關係品質是買賣雙方關係強度的整體評價，此評關係品質是買賣雙方關係強度的
