模块四客房对客服务学习目标了解客房对客服务项目设立的依据及程序熟悉饭店客房对客服务工作任务与岗位职责了解不同对客服务模式及运行过程中的优缺点熟悉客房对客服务质量管理案例导入：OK房不OK你认为发生这样的工作失误主要问题出在哪里？在工作中如何避免类似事情的出现？01客房对客服务基础知识1.“家”的环境和气氛2.“明暗兼具”的表现形式3.服务工作的随机性4.服务工作的不可重复性5.质量的不稳定性特点一、客房对客服务的特点与要求 要要求求真诚主动礼貌热情耐心周到尊重隐私一、客房对客服务的特点与要求 二、客房对客服务的模式（一）楼层服务台（二）客房服务中心（三）服务模式选择的依据 1.酒店档次、客源结构 2.本地区劳动力状况 3.酒店设备设施状况三、客房服务项目的设立（一）根据旅行的组织方式划分 1.散客 2.团队三、客房服务项目的设立（二）按旅游目的划分 1.观光客人 2.商务、公务型客人 3.疗养、度假型客人 4.蜜月旅游客人 5.会议旅游客人 6.文艺、体育代表团客人（三）按宾客国别划分 1.外国客人 2.国内客人 3.港、澳、台地区客人四、客房对客服务项目的设立（一）客房对客服务项目设
