第四章 客运服务人员的心理修养学习目的与要求：学习目的与要求：了解客运服务人员的工作动机和抱负水平，了解客运服务人员的工作动机和抱负水平，以及提高抱负水平的途径；以及提高抱负水平的途径；了解客运服务人员的心理修养、基本能力和了解客运服务人员的心理修养、基本能力和培养方案，掌握提高客运服务质量的途径；培养方案，掌握提高客运服务质量的途径；了解客运服务人员的情绪、情感以及意志的了解客运服务人员的情绪、情感以及意志的概念，熟悉其培养途径。概念，熟悉其培养途径。第三章是从旅客的角度，分析旅客乘车旅第三章是从旅客的角度，分析旅客乘车旅行的共性和个性心理特征及需要，针对旅客的行的共性和个性心理特征及需要，针对旅客的需要，旅客运输服务部门应采取哪些服务措施。需要，旅客运输服务部门应采取哪些服务措施。本章从客运服务人员应具有的心理修养、本章从客运服务人员应具有的心理修养、基本能力及其培养角度入手，分析和研究提高基本能力及其培养角度入手，分析和研究提高客运服务质量的途径。客运服务质量的途径。第一节第一节 客运服务人员的工作动机与抱负水平客运服务人员的工作动机与抱负水平学习目的与要求：学习目的与要求：了解
