在航班延误时，对客服务技巧所在部门姓名我的经历讲师介绍 5年的工作经验，3年的现场管理经验 4年的培训经历 每年度“优秀培训教员”视频观看活动-激活旧知 提问：航班延误下遇到的常见问题及处理办法。活动 现现场场经经常常遇遇到到的的问问题题问题问题提无理要求提无理要求工作紧张，处理工作紧张，处理相同问题相同问题付出了很多付出了很多努力，旅客努力，旅客依然不满意依然不满意自身存在问题，自身存在问题，没底气没底气解释不通解释不通旅客不接受你的解旅客不接受你的解释，你感到很无释，你感到很无力态度强硬态度强硬你觉得解释的已你觉得解释的已经很清楚，旅客经很清楚，旅客还是不理解还是不理解活动-认识你的小伙伴 采用提问法将员工分成4个小组，指定小组长，形成小组。活动意图：完成目标控制1、狙击手型2、坦克型3、勋章型手榴弹型意图：完成认同吸引注意四种常见特殊旅客的类型第一种旅客类型第一种旅客类型手榴弹型（求发泄的旅客）手榴弹型（求发泄的旅客）1、手榴弹型（求发泄的旅客）分享:由第一小组分享手榴弹型旅客的特点及应对技巧四种常见特殊旅客手榴弹型旅客1、手榴弹型旅客的特点：手榴弹：易爆、无法阻挡、易伤及无辜旅
