银行网点标准化服务流程银行网点标准化服务流程.何为流程？何为流程？流程是多个流程是多个人员人员，多个，多个活动活动有序的有序的组合。其关键是谁做了什么事，产生了组合。其关键是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么什么结果，传递了什么信息信息给谁。给谁。.流程的特点流程的特点动作流畅自然流畅自然前后延续前后延续表情前后的因果关系前后的协作关系流程前后的信息传递.服务流程标准化的目的：服务流程标准化的目的：照顾周照顾周详，体详，体现人性现人性化化 便于扩便于扩大规模大规模效益效益 易学，易学，易做，易做，易推广易推广 .营业网点服务工作的使命营业网点服务工作的使命 营造和谐沟通服务氛围，实施主动服务行为，发挥营业网点吸引力，提升客户服务综合满意度！.网点个人服务规范网点个人服务规范.1 1、注视客户的双眼。、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。2 2、注视面部。、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一
