第3章 客户终生价值及其管理 23456第一节 顾客价值理论l顾客价值理论顾客价值理论7891011121314151617l顾客价值的驱动因素顾客价值的驱动因素1819202122l第二节第二节 顾客价值分析与度量顾客价值分析与度量2324252627282930313233343536三、顾客终生价值的组成三、顾客终生价值的组成lCLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6 37lCLV1：客户初期购买给企业带来的收益；：客户初期购买给企业带来的收益；lCLV2：以后若干时间内客户重复购买及由于：以后若干时间内客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益；客户提高支出分配为企业所带来的收益；lCLV3：交叉销售带来的收益。客户在长时期：交叉销售带来的收益。客户在长时期内倾向于使用一个厂家的更多种产品和服务；内倾向于使用一个厂家的更多种产品和服务；38lCLV4：由于厂商和客户都知道如何在长：由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效地相互配合，使得服务成本期内更有效地相互配合，使得服务成本降低、并能原谅某些失误及提高营销效降低、并能原谅某些失误及提高营销效
