客户关系管理客户关系管理1【案例引入】2000年苗先生的太太前往美国伴读，半年后，其妻怀孕了。在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕妇用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪：来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的商家是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购物的这家商场，是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！苗先生夫妇为商家对一个普通女客户的细心关注，感到非常满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定客户。21.1 客户保持概念客户保持是延长客户关系的维持时间并以增强客户的忠诚度为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。1.2 客户保持的意义1、直接增加企业的利润2、节省开发客户所需的成本3、客户之间的口碑相传促进产品销售4、老客户无需经常使用价格优惠31.3 影响客户保持的因素分析1、客户自身对客户保持的影响（1）文化因素（2）社会因素（3）个人因素（4）心理因素2、客户满意对客户保持的影响3、客户生命周期对客户保持的影响
