服务与沟通服务与沟通目录目录一、服务的定义一、服务的定义二、沟通技巧二、沟通技巧1、顾客消费心里分析、顾客消费心里分析2、促进消费的服务行为、促进消费的服务行为3、服务的最佳时机、服务的最佳时机4、成功销售的要点、成功销售的要点三、投诉处理三、投诉处理1、处理投诉的意义、处理投诉的意义2、处理投诉的技巧、处理投诉的技巧3、给你的建议、给你的建议四、标准的职业形象四、标准的职业形象精品课件 什么是服务？什么是服务？服务就是根据客户的期望，满服务就是根据客户的期望，满足其要求的过程。足其要求的过程。一、服务的定义一、服务的定义 精品课件顾客期望方程式顾客期望方程式一、服务的定义一、服务的定义事先期望事先期望事先期望事先期望 事后获得事后获得事后获得事后获得感觉不满感觉不满抱怨发泄抱怨发泄经验积累经验积累另寻他选另寻他选事先期望事先期望事先期望事先期望 =事后获得事后获得事后获得事后获得1 1 1 1、无其他商家，继续往来、无其他商家，继续往来、无其他商家，继续往来、无其他商家，继续往来 2 2 2 2、寻找更满意商家、寻找更满意商家、寻找更满意商家、寻找更满意商家 3 3 3 3、关系无法
