护理优质服务领导力高燕萍 临床床质量量+服服务质量量+运运营质量量运营系统运营系统是把产品和服务是把产品和服务传递给顾客的过程。传递给顾客的过程。包括：态度、流程、包括：态度、流程、政策、设施等。政策、设施等。临床质量是顾客临床质量是顾客需要的需要的核心价值核心价值服务质量是服务质量是同质化同质化产品时，产品时，顾客选择离开还是再来的一个顾客选择离开还是再来的一个主要原因主要原因医院最重要的医院最重要的3 3种种“质量质量”医院优质服务领导力高燕萍2009200920092009年年年年8 8 8 8月月月月28282828日日日日 上海上海课程大纲课程大纲一、医院优质服务概述一、医院优质服务概述 病人的声音病人的声音 患者对医院满意服务的要求患者对医院满意服务的要求给我我们_（保（保护隐私与尊重）私与尊重）_要要综合全面和完整合全面和完整良好地良好地_情况情况治治疗过程有效程有效_告知告知可能的可能的_可以得到大部分的可以得到大部分的_持持续保持高保持高_一致的服一致的服务物有所物有所值医院服务的特点医院服务的特点专业性性非常高非常高风险性性非常高非常高系系统流程流程复复杂接触度接触
