v开篇案例开篇案例v和尚与梳子的营销和尚与梳子的营销v案例：海尔给家电案例：海尔给家电“过生日过生日”案例：沃尔玛案例：沃尔玛q观念变革客户导向的企业文化价值理念变革l“客户导向客户导向”文化理念的内涵文化理念的内涵客户资源是公司最为重要的资源客户是最重要的 l“客户永远最重要”意味着企业组织架构重组和流程变革；l意味着资源配置的调整；l意味着管理者角色的变化案例：东方饭店顾客关系理论顾客关系理论起源于起源于20世纪世纪60年代欧洲服务营销学派年代欧洲服务营销学派发展大体可为三个时期：发展大体可为三个时期：顾客关顾客关系导向系导向顾客关顾客关系网络系网络顾客关顾客关系资产系资产 顾客价值理论顾客价值理论产品价值产品价值服务价值服务价值人员价值人员价值形象价值形象价值货币成本货币成本时间成本时间成本体力成本体力成本精力成本精力成本顾客总价值顾客总价值顾客总成本顾客总成本顾客顾客让渡价值让渡价值 顾客满意顾客满意 关于“顾客满意”的定义针对顾客期望的策略调整针对顾客期望的策略调整改变自身的服务去适应顾客期望；改变自身的服务去适应顾客期望；改变顾客不恰当的期望使之满意；改变顾客不恰当的期望使
