金融服务营销金融服务营销第二章第二章 金融服务营销团队建设金融服务营销团队建设第七章第七章 金融服务品质评价金融服务品质评价与客户关系维护与客户关系维护知识点知识点3 3：客户关系维护：客户关系维护一、客户营销档案建立与完善一、客户营销档案建立与完善 1.1.客户关系维护客户关系维护 客户关系维护客户关系维护是金融机构客户关系管理的重要内容，是维系客是金融机构客户关系管理的重要内容，是维系客户关系的户关系的一系列服务及沟通活动一系列服务及沟通活动。客户关系维护对于提高客户满意。客户关系维护对于提高客户满意度和客户忠诚度至关重要，对于客户保持和防止客户流失具有重大度和客户忠诚度至关重要，对于客户保持和防止客户流失具有重大意义意义。1.1 1.1 客户关系维护的内容客户关系维护的内容 硬件维护硬件维护 软件维护。软件维护。功能维护功能维护 心理维护心理维护 1.2 1.2 客户关系维护方法客户关系维护方法1.差别维护差别维护 -突出重点差别对待突出重点差别对待2.2.超值维护超值维护 增加产品及服务价值增加产品及服务价值 3.3.情感维护情感维护 -情感的力量渗透情感的力量渗透 4.4.产
