金融服务危机处理二、金融服务危机处理 1.1.处理客户异议处理客户异议 2.2.面对客户拒绝面对客户拒绝 3.3.应对客户投诉应对客户投诉 4.4.补救服务失误补救服务失误 学习目标知识准备 1.1.解释金融服务分歧、冲突及失误的诊断和处理方法解释金融服务分歧、冲突及失误的诊断和处理方法 2.2.能妥善处理客户异议，能恰当对待客户拒绝能妥善处理客户异议，能恰当对待客户拒绝 3.3.能正确应对客户投诉，能有效补救服务失误能正确应对客户投诉，能有效补救服务失误 二、金融服务危机处理 1.1.处理客户异议处理客户异议 在客户关系建立过程中在客户关系建立过程中，经常会遇到客户异议，如果处理不好，很容易造成客户流失。因此营销，经常会遇到客户异议，如果处理不好，很容易造成客户流失。因此营销人员应人员应正确分析客户出现异议的原因正确分析客户出现异议的原因，了解客户心理，从而对症下药，有效化解客户异议，最终赢得，了解客户心理，从而对症下药，有效化解客户异议，最终赢得客户信任。客户信任。1.1 1.1 正确认识客户异议正确认识客户异议 客户异议客户异议是指在客户关系建立的过程中是指在客户关系建立的过程中
